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Die meisten von uns haben in unserer Zeit einen unglücklichen Kunden oder ein negatives Feedback. Es kann eine schwierige Situation sein zu lernen, wie man damit umgeht. Wenn Sie gerade erst im Geschäft angefangen haben, kann Ihre erste Beschwerde (n) ein echter Vertrauensschwall sein. Wenn Sie jedoch lernen, effektiv mit diesen Situationen umzugehen, können Sie die Dinge wirklich umdrehen und es kann sogar dazu kommen wertvolle Lernerfahrung.
Insbesondere die Fotografie ist sehr persönlich. Wir machen oft Fotos von Hochzeiten, Kindern oder Unternehmen und von Dingen, über die die Menschen sich stark fühlen. Es kann schwierig sein, nicht defensiv zu sein, wenn man mit einem unglücklichen Kunden konfrontiert wird. In diesem Artikel erfahren Sie eine Reihe von Strategien, um effektiv auf diese sensiblen Situationen zu reagieren.
Erstens möchte Ihr Kunde gehört werden, und ob seine Beschwerde zu diesem Zeitpunkt richtig oder falsch ist, unterbrechen Sie ihn nicht und beginnen Sie nicht zu protestieren, egal wie schwierig dies auch sein mag. Es ist wirklich wichtig, dass sie sich angehört fühlen und dass Sie alles aufgreifen, was sie erwähnen, damit Sie das Problem besser bewältigen können.
Sobald Sie sie gehört haben, überlegen Sie sich die Situation in umgekehrter Richtung. Wenn Sie dies wären, wie soll die Person reagieren? Wenn Sie versuchen, die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden zu sehen, können Sie das Problem leichter einschätzen und versuchen, das Problem so zu lösen, dass Sie und Ihr Kunde zufrieden sind.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem vollständig verstehen. Wenn sie nur etwas „nicht mochten“, finden Sie heraus, was genau es war und warum. Denken Sie beim Notieren daran, sich Notizen zu machen, damit Sie sich an wichtige Punkte erinnern.
Wenn wir sehr hart arbeiten oder stolz auf unsere Arbeit sind, ist es schwierig, sich keine Beschwerden zu machen. Sie müssen versuchen, Ihre persönlichen Gefühle auszuschalten und die Situation objektiv zu betrachten. Dies bringt Zeit und Übung mit sich. Wenn Sie sich in dieser Situation gestresst fühlen, haben Sie keine Angst, jemanden um Rat zu fragen, denken Sie daran, keine persönlichen Daten preiszugeben oder zu spezifisch zu sein.
Stimmen Sie nicht mit dem ab, was sie sagen, oder sagen Sie ihnen, dass sie falsch liegen - selbst wenn Sie es glauben! Wenn Sie sich nicht mit jemandem einverstanden erklären, wird das als konfrontativ empfunden und Sie werden es schwer finden, sich zu erholen.
Überlegen Sie, ob Sie die Person anrufen oder treffen möchten, anstatt online zu korrespondieren [Foto via Picjumbo].Wie das Problem angesprochen wird und das Medium, auf das Sie reagieren, kann wirklich etwas bewirken. Ich habe sehr viele Beschwerden auf Facebook-Posts eskaliert gesehen, wenn ein Unternehmen (oder seine Fans) zuerst in die Füße springen und es für das Unternehmen nie gut aussieht, selbst wenn Sie recht haben! Wenn Sie eine schriftliche Beschwerde erhalten (dazu zähle ich auch Social Media und E-Mail), dann widersetzen Sie sich dem Drang, sofort zu antworten. In diesem schnelllebigen Alter ist eine schnelle Antwort erforderlich. Nehmen Sie sich jedoch erst einige Augenblicke, um Ihre Gedanken zu fassen.
Wenn Sie befürchten, dass die Person sehen kann, dass Sie die Nachricht gelesen haben und denken, dass Sie sie ignorieren, versuchen Sie es mit einer Nachricht wie: "Es tut mir wirklich leid, dass Sie mit Ihren Fotos nicht zufrieden sind , lass mich hineinschauen und zu dir zurückkommen '. Dies gibt Ihnen Zeit, um die Situation zu beurteilen und ruhig und professionell zu antworten.
Wie etwas beim Schreiben auftaucht, kann je nach Lesender völlig unterschiedlich interpretiert werden. Wenn die Beschwerde wütend oder hitzig erscheint, sollten Sie ein Telefongespräch oder ein persönliches Meeting abhalten, um eine Lösung zu besprechen. Tonfall und / oder Körpersprache können einen großen Beitrag dazu leisten, jemanden zu beruhigen, dass Sie auf ihrer Seite sind, und Ihr Bestes für ihn zu tun.
Wenn Ihr Kunde wütend ist, bleiben Sie ruhig und versuchen Sie, die Situation abzukühlen. Wenn dies nicht der Fall ist, scheuen Sie sich nicht, wegzugehen. Niemand sollte Missbrauch tolerieren müssen.
Sie möchten keinen unglücklichen Kunden, unabhängig von den Schuldigen, also überlegen Sie sich Optionen, die die Situation auf eine Art und Weise korrigieren, mit der Sie zufrieden sind. Wenn man sich entschuldigt, wird man die Person, die sich beschwert, ärgern, also sollte man versuchen, die Situation zu lösen und eine Entzündung zu vermeiden.
Offensichtlich hängt Ihre Lösung davon ab, welche Art von Problem es gab oder welche Pakete Sie anbieten. Wenn eine Braut ihre Hochzeitsfotos hasst, ist eine erneute Aufnahme nicht wirklich möglich. Sie mögen der Braut nicht zustimmen, dass die Fotos schrecklich sind, aber das wird sie nicht glücklicher machen. Vielleicht möchten Sie eine Rückerstattung (an einem Ende des Spektrums) oder einen kostenlosen gerahmten Druck oder eine Leinwand (am anderen Ende) anbieten. Es hängt alles davon ab, was Ihr Problem ist und wie Sie dafür gerüstet sind.
Wenn ein gewerblicher Kunde mit Fotos seiner Geschäftsräume nicht zufrieden ist, ist möglicherweise eine erneute Aufnahme möglich, aber wenn er damit einverstanden ist, denken Sie darüber nach, zusätzlich noch etwas einzubringen - vielleicht auch einen kleinen Film des Gebäudes, falls Sie etwas dagegen haben sind in der Lage zu tun. Wenn Sie beim Lösen des ursprünglichen Problems etwas mehr tun, kann dies dazu beitragen, das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden wiederherzustellen.
Leider gibt es bei manchen Menschen keine Lösung, und Sie müssen lernen, wann Sie gehen müssen. Ich hatte einmal einen Kunden, der einen Headshot für eine Website wollte und vor kurzem einen solchen hatte, den sie benutzte, aber nicht zufrieden damit war. Es gab nichts Falsches an dem Foto, also bot ich an, es für sie neu zu editieren, statt sie für ein anderes Shooting zu beschießen, aber sie bestand auf einem neuen, also buchten wir es ein.
Als ich ankam, hatte sie einen Maskenbildner, der ihr Make-up machte, was ein paar Alarmglocken erklang, da dies nur eine einfache Einstellung für eine Website war. Wir haben verschiedene Posen in zwei verschiedenen Outfits eingenommen (ich hatte vorgeschlagen, dass sie Kleidung zum Wechseln mitbringt), und bevor wir gingen, fragte ich, ob sie noch etwas hätte, was wir nicht gerne hätten, worauf wir nicht geantwortet hätten.
Die Fotos wurden bearbeitet und fertiggestellt und ihr zugesandt, woraufhin sie sich beschwert, dass sie sie nicht mag. Lange Geschichte, kurz gesagt, sie hatte keinen Grund, warum sie sie nicht mögen konnte, lehnte einen Re-Shoot ab, wollte keine Erstattung und hatte beschlossen, sie immer noch auf ihrer Website zu verwenden. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich das Gefühl, alles getan zu haben, was ich konnte.
Du hast das Sprichwort gehört 'Der Kunde hat immer recht'? Nun, auch wenn das vielleicht nicht stimmt, müssen Sie abwägen, ob Sie durch einen Kampf gegen Ihren Standpunkt irgendwohin kommen oder Ihrem Ruf schaden. Die Menschen sprechen viel eher über schlechte Erfahrungen als über gute Erfahrungen, und es ist nur eine Person erforderlich, die ihren Freunden und Familie erzählt und ein paar Online-Reviews schreibt, um Ihren hart erarbeiteten Ruf zu beeinträchtigen. Auch wenn Sie den Beschwerdeführer nicht für richtig halten, sollten Sie dennoch Ihr Bestes geben, um sicherzustellen, dass er ein positives Gefühl für Ihr Unternehmen hat.
Wenn Sie mehrere Lösungen angeboten haben, mit denen sie nicht zufrieden sind, fragen Sie sie, was das Problem lösen könnte, und prüfen Sie ihre Antwort. Manche Leute mögen nur ein gutes Argument oder fischen nach einem Werbegeschenk. Wenn Sie also der Meinung sind, dass Sie nicht weiter fortfahren möchten, versuchen Sie, das Gespräch so höflich, aber so fest wie möglich zu beenden.
Kommunikation und Verständnis zwischen Ihnen und Ihrem Kunden ist von entscheidender Bedeutung [Foto via Picjumbo].Nutzen Sie die Beschwerde oder das Feedback, um Ihren Service zu verbessern, anstatt Sie im Stich zu lassen. Überlegen Sie, was Sie in Ihrem Geschäftsmodell ändern könnten, um zu verhindern, dass das gleiche Problem erneut auftritt. Etwas, das sich immer lohnt, ist die Erwartung der Kunden. Als Fotograf ist dies leicht zu erreichen, da wir oft weit im Voraus gebucht werden.
Ich denke, der Hauptgrund für Enttäuschungen, wenn es um Erwartungen geht, ist auf mangelnde Kommunikation oder Missverständnisse zurückzuführen.- Rob Lim
Als Hochzeitsfotograf ist das Treffen mit Braut und Bräutigam (oft mehr als einmal) vor dem großen Tag unerlässlich, um sich darüber zu unterhalten, welchen Stil der Fotos sie haben (förmlich oder eher skurril) und etwas über sie herauszufinden, so dass die Fotos dazugehören Obwohl der Stil des Fotografen beibehalten wird, sind er eher auf die besonderen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten.
Wenn Sie ein kommerzieller Fotograf sind, sollten Sie vor dem Dreh einige wichtige Punkte ausmachen. Wofür werden die Bilder verwendet? Gibt es eine Nachricht, die das Unternehmen zu vermitteln versucht? Sind sie ein wirklich formelles, professionell aussehendes Outfit oder eher eine Art "Chat over Coffee"? Es ist gut, ein reguläres Kurzformular zu haben, das Sie für solche Anlässe aufbewahren, und sich entweder vorher treffen und sich Notizen machen oder die Kurzmitteilung an den Kunden schicken und von ihnen ausfüllen lassen. Halten Sie es jedoch kurz, Sie wollen es nicht den Client zu ärgern, bevor Sie überhaupt anfangen! Bryan Caporicci hat einen guten Blog: Festlegen von Kundenerwartungen in Ihrem Fotografiegeschäft, das Ihnen dabei helfen kann, zu wissen, was Sie fragen müssen und welche Informationen Sie vor dem Dreh herausfinden möchten.
Wenn ähnliche Beschwerden immer wieder auftauchen, haben Sie möglicherweise ein Problem. Sehen Sie sich, wie gesagt, Ihr Geschäftsmodell an und versuchen Sie, positive Änderungen vorzunehmen. Eine Sache, die Sie möglicherweise tun möchten, ist, regelmäßiges Feedback anzufordern, damit Sie die Probleme wirklich genau feststellen können. Wenn Sie dies nicht öffentlich tun möchten, können Sie jemanden dazu auffordern, sich die Bereiche anzusehen, in denen Sie der Meinung sind, dass es Probleme gibt, und sich über Änderungen informieren. Unabhängige Portfolio-Bewertungen sind großartig, kosten jedoch recht viel. Wenden Sie sich an Ihre örtliche Geschäftsberatungsstelle, um zu erfahren, ob Sie einen Mentor kontaktieren können.
In einem dienstleistungsorientierten Unternehmen wirkt sich das Glücksgefühl Ihrer Kunden, nachdem sie erhalten haben, was Sie bezahlt haben, nicht nur auf Ihr Endergebnis aus, sondern kann dies auch bewirken oder brechen. - Julia Kuzmenko McKim
In ihrem Artikel "Choose Your Clients Wisely" diskutiert Julia die Balance zwischen Kundenwartung und Gewinn.
Die von Ihnen ausgewählten Kunden können einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, Beschwerden zu vermeiden, bevor sie entstehen. Entscheide, was für ein Fotograf du bist. Wenn Sie erst ein Hochzeitsfotograf sind, entscheiden Sie sich nicht für einen plötzlichen Wettbewerb mit dem Top-Fotografen Ihrer Region und beginnen Sie, Tausende für eine Hochzeit aufzuladen. Wenn Sie die Kunden zuerst bekommen, werden Sie wahrscheinlich enttäuscht sein, wenn Sie nicht liefern können.
In Großbritannien gibt es eine Firma namens Max Spielmann, die in den meisten Hauptstraßen Fotostudios / -geschäfte betreibt. Sie machen unglaublich günstige Familienporträts inklusive Drucke und sind bei einer großen Gruppe von Eltern sehr beliebt. Ich mache jetzt keine Familienporträts mehr, aber ich hatte es früher getan, und wenn ich versucht hätte, mit Spielmann zu konkurrieren, wäre ich kläglich gescheitert. Ihre Kunden waren einfach nicht meine Kunden, obwohl die Art der Geschäfte ähnlich war. Richten Sie Ihr Geschäftsmodell nicht auf das einer anderen Person oder versuchen Sie, beliebte Trends zu verfolgen. Führen Sie Ihre eigenen Marktanalysen durch und wählen Sie Ihr Angebot und Ihre Preise aus, von denen Sie wissen, dass sie sich an Ihre Kunden verkaufen werden… nicht an die eines anderen.
Beschwerden können sehr schmerzhaft sein. Im Allgemeinen sind wir stolz auf unseren Servicestandard, aber zu einem bestimmten Zeitpunkt ist jemand, der unglücklich ist, unvermeidlich und alles, was wir tun können, ist, auf die beste und professionellste Weise damit umzugehen. Hier ist eine Zusammenfassung der Dinge, die Sie aus dem Artikel beachten sollten:
Beschwerden vollständig vermeiden zu wollen, ist offensichtlich der beste Weg nach vorne. Denken Sie also darüber nach, wie Sie Ihre Kunden auswählen. Wir denken vielleicht, dass ein Kunde uns wählt, aber in Wirklichkeit wird dies nur dann der Fall sein, wenn das, was Sie dort ausstellen, Sie anspricht. Sobald Sie diesen ersten Kontakt mit einem Kunden haben, ist das Treffen und Plaudern über deren Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse unerlässlich. So weiß jeder, wo er steht und was erwartet wird.
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie ohne eine einzige Beschwerde durchs Leben gehen werden. Denken Sie also daran, ruhig und höflich zu bleiben, wenn das Schlimmste passiert. Machen Sie keine Entschuldigungen oder verteidigen Sie sich nicht, versuchen Sie einfach, Lösungen und Lösungen anzubieten, und hoffentlich machen Sie aus Ihrem unglücklichen Kunden einen glücklichen, treuen und wiederkehrenden Kunden.
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