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Wenn Sie Ihren ersten Online-Shop starten, ist es leicht, optimistisch in Bezug auf den Verkauf zu sein. Für kleine Unternehmen kann ein Online-Shop seine Reichweite vergrößern und zu seinem Umsatz beitragen. Es ist jedoch üblicher, dass sie dazu viele Möglichkeiten verpassen. Dies ist hauptsächlich auf die Aufgabe von Einkaufswagen zurückzuführen - ein häufiges Problem bei Online-Shops.
Der Begriff "Warenkorbabbruch" bedeutet, dass ein Besucher Ihrer Website den Kaufvorgang initiiert hat, den Kauf jedoch nicht durchführte.
Vielleicht beginnen sie damit, dass Sie auf die Schaltfläche "Jetzt kaufen" Ihrer Produkte klicken oder Artikel in ihren Online-Warenkorb legen. Dann verlassen sie die Website, bevor ihre Transaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie genug von diesen unvollendeten Transaktionen haben, leidet Ihr Unternehmen an potenziellen Einnahmen.
Laut einer Sammlung von Statistiken, die vom Baymard Institute gesammelt wurden, werden schätzungsweise zwei Drittel der Einkaufswagen-Transaktionen abgebrochen. Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, können Sie wahrscheinlich nicht zwei Drittel der potenziellen Bestellungen verpassen. Dies lässt sich am besten vermeiden, indem Sie Strategien anwenden, die das Aussetzen von Einkaufswagen reduzieren. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen wie.
Wissen Sie, wie Sie Ihr Warenkorb aufgeben und mehr Online-Verkäufe tätigen können? (Grafikquelle.)Wenn Sie gerade Ihren ersten Online-Shop eröffnen oder wenn Sie noch nicht mit E-Commerce vertraut sind, empfehlen wir Ihnen, zuerst diese Handbücher durchzugehen:
Nachdem Sie Ihren Online-Shop eingerichtet haben, ist es jetzt an der Zeit, ihn zu optimieren und die Anzahl der Warenkorbabbrüche mithilfe der folgenden Strategien zu reduzieren:
Die wichtigste Strategie zur Verringerung des Warenkorbabbruchs besteht darin, sich im Voraus über Ihre Versandgebühren und -richtlinien zu informieren.
Benutzer mögen es nicht, von zusätzlichen Kosten überrascht zu werden. Eine Studie des Baymard Institute fand heraus, dass der häufigste Grund, warum Menschen ihre Karren beim Check-out abstellen, darin liegt, dass "Zusatzkosten zu hoch sind". Eine Studie des FuturePay, eines Zahlungsverarbeiters, hatte ähnliche Ergebnisse. Sie stellten fest, dass "Versandkosten" und "Auftragskosten zu teuer" die zwei Hauptgründe waren, warum Online-Käufer ihre Karren aufgaben.
Ergebnisse des Baymard-Instituts zu den Gründen für die Aufgabe von Online-Einkaufswagen.Geben Sie Ihren Kunden bereits zu Beginn der Einkaufsreise klare und einfache Informationen zum Versand und zur Handhabung. Vermeiden Sie, im letzten Schritt zusätzliche Gebühren, Richtlinien oder verwirrende Lieferungen einzuführen. Hier sind einige Möglichkeiten, dies anzuwenden:
Da zusätzliche Kosten das Haupthindernis für den Abschluss von Online-Transaktionen sind, beseitigen Sie diese, indem Sie den kostenlosen Versand anbieten. Normalerweise bieten Unternehmen einen kostenlosen Versand an, indem sie die Versandkosten in ihre Produktpreise aufnehmen.
Abgesehen von der Reduzierung des Warenkorbaufwands werden die Angebote für den kostenlosen Versand den Kunden wahrscheinlich dabei helfen, mehr auszugeben. Untersuchungen von Walker Sands, einer PR- und Marketingfirma, haben gezeigt, dass der kostenlose Versand Kunden zu höheren Preisen zum Kauf verhelfen kann. In einer Fallstudie von VWO, einem Website-Optimierungsdienst, wurde festgestellt, dass ein kostenloser Versand den durchschnittlichen Bestellwert für einen Online-Hautpflegeshop um 7 Prozent erhöhte.
Ergebnisse des Angebots kostenloser Versand. Quelle: Walker Sands.Kostenlose Versandangebote sind jedoch leichter gesagt als getan. Für viele kleine Unternehmen kann das Anbieten eines kostenlosen Versands den Gewinn einschränken oder die Produktpreise so erhöhen, dass sie nicht mehr wettbewerbsfähig sind. Hier sind einige alternative Ansätze:
Sportcheck bietet kostenlosen Standardversand an.
Kostenloser Versand auf US-amerikanische Bestellungen beschränkt.Die häufigsten Gründe, warum die Kunden ihre Online-Einkaufswagen nicht aufgeben, betreffen nicht nur den Versand per se, sondern die Gesamtkosten der Bestellung. Aus der Studie des Baymard Institute, die zuvor zitiert wurde, geben 24 Prozent der Benutzer die Wagen ab, weil "ich die Gesamtkosten der Bestellung nicht im Voraus sehen / berechnen konnte". Mit anderen Worten, das bloße Anzeigen einer genauen Schätzung der Gesamtbestellung kann dazu beitragen, den Abbruch des Wagens zu vermeiden.
Um sicherzustellen, dass Sie mit Online-Käufern die richtigen Erwartungen erfüllen, können Sie jederzeit eine genaue Schätzung der gesamten Auftragskosten anzeigen. Steuern, Versand- und Bearbeitungsgebühren sowie andere Gebühren enthalten. Jedes Mal, wenn der Benutzer einen anderen Artikel hinzufügt oder Änderungen an seinem Einkaufswagen vornimmt, sollte sich die geschätzte Gesamtmenge entsprechend ändern. Bei Threadless, einer T-Shirt-Firma, schätzen ihre Online-Einkaufswagen automatisch zusätzliche Gebühren ein und berechnen sie in die Summe:
Online-Warenkorb ohne Thread.Es gibt auch einen manuelleren Ansatz, wie beispielsweise das Beispiel von BucknBear Knives, bei dem der Benutzer aufgefordert wird, einige Angaben zum Versandort einzugeben, um eine genauere Schätzung für Versand und Steuern zu erhalten:
Schätzung basierend auf Versandort.Manchmal können Sie diejenigen zurückgewinnen, die sich bereits entschieden haben, ihre Karren aufzugeben. Diese Folgestrategien können Kunden dazu ermutigen, ihre Transaktionen abzuschließen:
Sie können Sonderangebote auslösen, die auf dem Bildschirm erscheinen, kurz bevor ein Benutzer versucht, das Fenster zu schließen oder seinen Warenkorb zu verlassen. Diese Angebote sollten Benutzer dazu anhalten, weiter einzukaufen oder den Bestellvorgang abzuschließen. Das Angebot ist in der Regel ein Rabatt oder eine Freebie.
Beenden Sie den Rabatt.Xero Shoes beispielsweise zeigt das folgende Popup-Angebot einige Sekunden nach dem ersten Öffnen Ihres Warenkorbs an. Für Benutzer, die ihre Wagen ablegen wollten, könnte ein solches Angebot sie dazu ermutigen, den Kauf durchzuführen.
Wenn Käufer aufgefordert werden, ihre E-Mail-Adresse einzusenden, wenn sie zum ersten Mal Artikel in ihren Warenkorb legen, können Sie ganz einfach E-Mail-Benachrichtigungen senden, um sie an unvollständige Transaktionen zu erinnern. Laut eMarketer kann die Klickrate der E-Mail-Benachrichtigungen zum Abbruch des Warenkorbs bis zu 40% betragen. Click-to-Purchase-Raten liegen bei rund 30 Prozent, was darauf hindeutet, dass einige Online-Käufer beabsichtigen, ihre Transaktionen abzuschließen, wenn sie daran erinnert werden.
E-Mail-Benachrichtigungsstatistiken für Einkaufswagen.In einer Fallstudie für Peak Design, die Outdoor-Kamerazubehör verkauft, wollte das Unternehmen E-Mail-Marketing einsetzen, um aufgegebene Einkaufswagen wiederzufinden. Für diese Kampagne wurde 30 Minuten nach dem Ablegen des Warenkorbs die erste Benachrichtigungs-E-Mail gesendet. Sie folgten 30 Stunden später mit einer weiteren E-Mail, diesmal mit einem Rabattangebot:
E-Mail-Angebot von Peak Design.Als Ergebnis dieser E-Mails konnte Peak Design 12 Prozent der aufgegebenen Einkaufswagen durch das Versenden von E-Mails zurückgewinnen.
Mit anderen Worten, die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden zu erhalten, ist besonders wichtig, wenn Sie eine weitere Chance auf die Wiederherstellung der noch nicht abgeschlossenen Transaktionen haben möchten.
Tatsächlich sollten Sie Ihre ersten E-Mails innerhalb einer Stunde nach dem Aufgeben des Warenkorbs durch den Benutzer senden. Daten von Barilliance, einem E-Commerce-Optimierungsdienst, haben festgestellt, dass die beste Conversion-Rate (20,3 Prozent) für die erste E-Mail-Erinnerung innerhalb der ersten Stunde erfolgt. Wenn Sie länger warten, verringert dies die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer ihre Transaktionen abschließen.
Ein weiteres Hindernis, dem Benutzer beim Abschluss des Checkout-Prozesses ausgesetzt sind, sind die Sicherheitsbedenken. Eine Umfrage von FuturePay ergab, dass 38 Prozent der Online-Käufer besorgt sind, dass die Website nicht sicher oder nicht sicher genug ist.
Bedenken des Online-Käufers. 38% sorgen sich um die Sicherheit der Website.Wie gehen Sie die Sicherheitsbedenken Ihrer Online-Kunden an? Betrachten Sie die folgenden Strategien:
Es ist wichtig, dass visuelle Markierungen Benutzer an die Sicherheit Ihrer Website erinnern. Bei diesen visuellen Markierungen handelt es sich in der Regel um einen Ausweis oder ein Siegel mit dem Bild eines Schlosses oder eines Häkchens, aus dem hervorgeht, dass die Website überprüft wurde.
Die meisten E-Commerce-Geschäfte verwenden viele verschiedene Vertrauensmarken. Möglicherweise verfügen Sie über SSL-Siegel (Secure Sockets Layer) von Norton, Symantec und anderen SSL-Anbietern, die zeigen, dass die Kommunikation zwischen Ihrer Website und dem Browser des Benutzers verschlüsselt ist.
Möglicherweise verfügen Sie auch über Akkreditierungsausweise vom Better Business Bureau, Google Trusted Store und anderen, die zeigen, dass Ihr Unternehmen bestätigt wurde. Es gibt sogar Vertrauenssiegel, bei denen es sich lediglich um Grafiken oder Symbole von Sperren handelt, die nicht von einem Dritten akkreditiert wurden.
Die meisten Online-Käufer sind jedoch nicht an die Unterschiede zwischen diesen Vertrauenssiegeln gewöhnt. Tatsächlich gehen die meisten Benutzer davon aus, dass die Marke oder Organisation auf dem Logo bekannt ist. Eine Studie von Conversion XL ergab, dass Siegel von bekannten Marken wie PayPal, Norton und Google die vertrauenswürdigsten waren.
Meist vertrauenswürdige Abzeichen.Ihr Online-Shop muss zwar technisch sicher sein, Sie müssen jedoch die Kunden auf eine Weise beruhigen, die sie verstehen. Bekommen Sie bekannte Marken auf Ihren Sicherheitsausweisen, damit sich Ihre Benutzer sicherer fühlen können, wenn Sie Ihre Kreditkarteninformationen in Ihre Formulare einfügen. Beachten Sie dies, wenn Sie Ihren E-Commerce-Shop erstellen.
Je näher ein Benutzer Zahlungsinformationen sendet, desto mehr müssen Sie die Sicherheit Ihrer Website betonen. In einer Studie zur Überprüfung der Benutzerfreundlichkeit von Baymard Institute stellten sie fest, dass die Benutzer den Teilen des Checkout-Prozesses vertrauen, die den Vertrauenssiegeln am nächsten liegen - selbst wenn die anderen Teile gleichermaßen sicher sind. Sie stellten auch fest, dass Benutzer beim Einkaufen auf Websites mit weniger bekannten Marken eher Besorgnis erregen, wenn keine visuellen Hinweise auf die Sicherheit geben.
Um diese Bedenken auszuräumen, müssen Sicherheitsabzeichen und -merkmale in der Nähe des Zahlungsabschnitts des Bestellvorgangs hervorgehoben werden. GrowlerWerks, ein Online-Shop, der Mikrobrauerei-Produkte verkauft, erinnert die Benutzer beispielsweise daran, dass Transaktionen genauso sicher und verschlüsselt sind, wie sie ihre Zahlungsinformationen eingeben. Es ist möglicherweise besser, wenn sich neben dem Zahlungsformular auch erkennbare Vertrauenssiegel befinden. Das kleine Vorhängeschloss-Symbol neben dem Feld für die Kreditkartennummer muss dies jedoch tun.
Vertrauenssiegel an der Kasse.Schließlich sollte Ihre Website frei von Störungen oder Fehlern sein, insbesondere während des Bestellvorgangs. Die Studie des Baymard Institute zeigt, dass 22 Prozent der Online-Käufer ihre Karren aufgrund von Fehlern oder Abstürzen der Website aufgeben.
Testen Sie den gesamten Bestellvorgang von Anfang bis Ende, um Störungen und Fehler zu vermeiden. Follow-through bei mindestens einer Transaktion. Verwenden Sie sowohl Desktop- als auch mobile Geräte. Alle Transaktionsgebühren oder Versandkosten, die Sie während dieses Tests bezahlen müssen, sind nur ein kleiner Preis, um sicherzustellen, dass Ihr Online-Shop schnell und fehlerfrei geladen wird.
Es ist unwahrscheinlich, dass Benutzer die Kasse durchlaufen, wenn mehrere Schritte erforderlich sind, um dorthin zu gelangen. Laut der Studie des Baymard Institute war „zu langer / komplizierter Checkout-Prozess“ der dritthäufigste Grund, warum Menschen ihre Online-Carts aufgegeben haben. Mit anderen Worten: Durch das Minimieren und Vereinfachen der Checkout-Schritte können sich die Mitarbeiter beim Abschluss ihrer Transaktionen leichter fühlen. Hier sind einige Tipps, wie Sie dies erreichen können:
Online-Kunden möchten keine neuen Konten auf einer Website registrieren, nur um einen Kauf auszuchecken. Laut der Studie des Baymard Institute machen 35% der Online-Käufer keine Transaktionen durch, da sie ein Konto auf der Website erstellen müssen. Eine ähnliche Umfrage von Visual Website Optimizer ergab auch, dass 23 Prozent der Online-Einkäufer den Warenkorb ablegen, weil sie "ein neues Benutzerkonto erstellen mussten".
Gründe für die Aufgabe des Warenkorbs.Da eine eCommerce-Site für kleine Unternehmen es sich nicht leisten kann, ein Drittel der potenziellen Transaktionen zu verlieren, empfiehlt es sich, die Registrierung des Kontos optional zu machen.
Im nachstehenden Beispiel hat Finn Utility, ein Online-Shop, der Fliegenfischer verkauft, eine optionale Registrierung. Käufer können sich zwar weiterhin für ein Konto registrieren, sie können jedoch auch auschecken, ohne dies zu tun:
Möglichkeit zur Kasse ohne Konto.Der durchschnittliche Checkout-Prozess enthält laut Baymard Insitute-Check-Usability-Studie 14,88 Formularfelder. Ihre Eye-Tracking-Studien haben jedoch ergeben, dass je mehr Formularfelder vorhanden sind, desto schlechter ist die Verwendbarkeit der Kaufabwicklung. Sie fanden heraus, dass "ein vollständig optimierter Checkout-Vorgang so kurz wie 7 Formularfelder sein kann".
Reduzieren Sie die Anzahl der Felder für das Checkout-Formular, um bessere Ergebnisse zu erzielen.Sie können Formularfelder reduzieren, indem Sie ein einziges Feld für den vollständigen Namen des Kunden verwenden oder optionale Felder wie "Adresse 2" oder "Firmenname" ausblenden (siehe unten). Sie können die Rechnungsadresse auch reduziert lassen, wenn der Benutzer die Rechnungsstellung wählt und Lieferadressen sind gleich. Diese Techniken reduzieren das visuelle Durcheinander und lassen den Checkout-Prozess so einfach wie möglich erscheinen.
Checkout-Formularfelder reduzieren. Quelle: Baymard.com.Es hilft auch, den Benutzern eine Vorstellung davon zu geben, wie lange der Checkout-Prozess dauert und in welchem Schritt sie sich gerade befinden. Eine Fortschrittsanzeige oder ein Indikator kann hilfreich sein.
Untersuchungen der University of Toronto haben ergeben, dass die Benutzer bei der Durchführung einer Aufgabe lieber Fortschrittsanzeigen auf der Benutzeroberfläche verwenden. In einem von LeadPages durchgeführten Split-Test wurden bei einem Opt-In-Formular mit Fortschrittsbalken 28 Prozent mehr Conversions erzielt als ohne. Wenn Benutzer wissen, wie viele Schritte in der Kaufabwicklung noch übrig sind, können sie sich weniger überfordert fühlen und sich auf die anstehende Aufgabe konzentrieren.
Ihre Fortschrittsanzeige muss nicht kompliziert sein. Mollyjogger, ein Online-Shop für Outdoor-Ausrüstung, verfügt über einen einfachen Fortschrittsbalken. Über dem Formular befindet sich eine Textzeile, die die verschiedenen Schritte angibt: Kundeninformationen, Versandart und Zahlungsmethode. Der fett gedruckte Teil kennzeichnet den Checkout-Schritt, in dem Sie sich gerade befinden.
Mollyjogger-Fortschrittstext. Wenn es darum geht, den Verkauf in Ihrem Online-Shop abzuschließen, können Sie es immer besser machen. Sie können die Chancen übertreffen und müssen die meisten Ihrer potenziellen Aufträge nicht verpassen. Testen Sie zunächst ein oder zwei der oben genannten Tipps und messen Sie die Ergebnisse selbst. Sobald Sie die meisten der oben genannten Strategien durchlaufen haben, werden Ihre Conversion-Raten höher und das Geschäft kann größer werden.
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