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Wenn Sie Ihren Kunden ein neues Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen, bieten Sie das, was Sie erwarten. Wie gut Sie verkaufen oder nicht verkaufen, hängt davon ab, wie Ihr Angebot auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingeht.
Sie stützen Ihr Verkaufsangebot auf die gesammelten Marktinformationen. Um die Qualität der Informationen, auf die Sie reagieren, zu verbessern, müssen Sie das Feedback Ihrer Kunden nutzen. Dies ist eine direkte Quelle.
Meistens informieren Sie Ihre Kunden über das, was sie möchten. Sie müssen sie nur dazu auffordern und ihnen eine Möglichkeit geben, Anfragen zu stellen.
Diese Anfragen sind wertvolles Wissen für Ihr Unternehmen. Mit dem Feedback, das Sie erhalten, können Sie das, was Sie Ihren Kunden anbieten, verbessern. Es hilft sicherzustellen, dass Sie mehr Kunden gewinnen und Ihren Umsatz steigern.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine Umgebung erstellen, in der Kundenanfragen ermutigt werden. Sie müssen Ihr Kunden-Feedback systematisch nachverfolgen und dann aggressiv auf diese Daten reagieren.
Ihre Kunden mögen sich davor hüten, Sie über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu informieren, so dass Sie Feedback brauchen.
Richten Sie einen systematischen Prozess für die Bearbeitung von Funktionsanforderungen ein.
Wenn Sie nicht die einzige Person sind, die in Ihrem Unternehmen Kontakt zu Kunden hat, sollten Sie eine schriftliche Richtlinie erstellen, wie Sie auf Feature-Anfragen reagieren.
Sie können Dienst- oder Funktionsanfragen mit einer Formular-E-Mail-Antwort bestätigen, was sinnvoll ist, wenn Sie nicht unmittelbar auf Feedback reagieren können.
Wenn Sie etwas mehr Arbeit in die Beantwortung von Anfragen investieren können, bitten Sie Ihre Kunden, einige Fragen zu beantworten, oder legen Sie eine Richtlinie fest, in der Sie nach weiteren Informationen gefragt werden, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Bedürfnisse vollständig verstehen.
Überlegen Sie, welche Art von Arbeit Sie derzeit in den Umgang mit diesen Anfragen investieren möchten und welche Möglichkeiten Sie ergreifen können.
Sie werden Ihre Richtlinie höchstwahrscheinlich ändern müssen, nachdem Sie mit den Anfragen Ihrer Kunden begonnen haben. Richten Sie einen systematischen Prozess für die Bearbeitung von Funktionsanforderungen ein. Wenn Sie zunächst über eine grundlegende Richtlinie verfügen, bedeutet dies, dass Sie die Übernahme schneller durchführen können, anstatt sich mit den eingehenden Nachrichten befassen zu müssen.
Sie müssen nicht nur eine Richtlinie für die Behandlung von Feature-Anforderungen festlegen, sondern auch festlegen, wer wann bearbeitet wird. Mit wenigen Ausnahmen ist es gut, wenn eine Person sich mit dieser Art von Feedback befasst, damit die Ideen nicht durcheinander geraten.
Ehrlich gesagt, es ist etwas selten, dass Sie nur einmal einen besonders guten Vorschlag erhalten, aber auch das ist ein gutes Argument, wenn nur eine Person die Verantwortung für den Funktions- oder Serviceanforderungsprozess übernimmt. Wenn sich eine Antwort als besonders häufig herausstellt, bedeutet eine Person, die alle Anfragen bearbeitet, die Wahrscheinlichkeit, dass diese Person den Trend wahrnimmt, und lässt Ihr Unternehmen Maßnahmen zur tatsächlichen Implementierung dieser Funktion ergreifen.
Sobald Sie über eine Richtlinie verfügen, auch wenn es sich nur um einen Rahmen handelt, müssen Sie das Feedback einholen, das Ihnen bei der Erstellung Ihrer langfristigen Pläne helfen wird.
Abhängig von Ihrem Kundenkommunikationsprozess können Sie möglicherweise nur eine Zeile zu Ihrer Website oder Ihren E-Mail-Vorlagen hinzufügen, die Ihre Kunden dazu auffordert, Vorschläge zu machen. Etwas wie „Gibt es eine Funktion, die Sie unserem Produkt hinzufügen möchten? Erzählen Sie uns davon! ”Kann Ihnen helfen, neue Informationen zu erhalten.
Erwägen Sie, bei bestimmten Kunden nachzufragen, ob sie gefragt werden, welche Funktionen oder Services für sie einen echten Unterschied machen. Fragen Sie, ob Sie irgendetwas tun könnten, um ihre Beziehung zu Ihnen zu festigen, oder wenn Sie mit Kunden sprechen, die sich letztendlich für einen anderen Anbieter entscheiden, um sie zurückzugewinnen.
Solche Unterhaltungen können umständlich sein, sind aber insbesondere in Branchen, in denen einige Kernkunden den Großteil Ihres Unternehmens ausmachen, eine Frage. Sie können eine unpersönliche Umfrage versenden, Zeit für ein persönliches Gespräch einplanen oder irgendetwas dazwischen, um Feedback zu erhalten.
Die Entscheidung ist gewissermaßen eine Erweiterung der Frage, wie engagiert sich Ihr Unternehmen dafür engagiert, mit diesen Informationen umzugehen. Wenn Sie das Feedback, das Sie sammeln, nicht schnell weitermachen, können Sie die Hoffnungen Ihrer Kunden für eine neue Funktion wecken und sie dann mit einer langsamen Antwort abschütteln.
Es gibt bereits eine Vielzahl von Apps, die Funktionsanfragen für Sie protokollieren und nachverfolgen können, sowie Kontaktformulare und andere Tools, die leicht angepasst werden können, um denselben Zweck zu erfüllen. Sie können sogar eine Tabelle verwenden, um zu verfolgen, was Ihre Kunden verlangen - dies ist die Strategie, die ich verwende.
Überlegen Sie sich, wie Sie bereits mit Ihren Kunden kommunizieren können, bevor Sie das endgültige Tool auswählen können: Wenn Sie versuchen, auf neue Art und Weise Informationen auszutauschen (auch wenn es sich um spezielle und unglaublich nützliche Informationen handelt), haben Sie die Wahl Es ist sehr schwierig, Ihre Kunden dazu zu bewegen.
Dies ist möglicherweise kein Argument gegen die Verwendung einer spezialisierten App, vorausgesetzt, Sie können die Zeit einplanen, um Informationen selbst in das System einzuloggen. Sie möchten jedoch sicherstellen, dass die von Ihnen verwendete Lösung die verschiedenen Anforderungen, die Sie erhalten, miteinander vergleichen kann, auch wenn nur etwas Ähnliches in einer Gruppe kategorisiert wird.
Geben Sie der Versuchung nicht nach, alle gesammelten Informationen in einem Ordner in Ihrer E-Mail zu hinterlassen. Dies mag eine gute Idee sein, insbesondere wenn Sie nicht vorhaben, diese Informationen bald in die Tat umzusetzen, aber alles, was Sie in Ihrem Posteingang hinterlassen, wird letztendlich ignoriert.
Der Umgang mit den Reaktionen, die gerade eingehen, ist der einzige Weg, um zu verhindern, dass Ihr Feedback zu einem Chaos wird.
Wenn Sie bereit sind, sich diese Informationen anzusehen, wird es (hoffentlich) eine ganze Reihe von Antworten geben, deren Bewältigung überwältigend sein wird. Möglicherweise können Sie eine Handvoll Vorschläge bearbeiten, aber Sie werden letztendlich nur eine Entscheidung treffen und sich - ohne die Unterstützung der gesammelten Informationen - dafür entscheiden, um den Prozess zu bewältigen.
Der Umgang mit den Reaktionen, die gerade eingehen, ist der einzige Weg, um zu verhindern, dass Ihr Feedback zu einem Chaos wird. Möglicherweise finden Sie auch in den Antworten, die Sie erhalten, Probleme, die sofort behoben werden müssen. Je nachdem, wie gut Ihre Benutzer Ihr Produkt oder Ihren Service verstehen, werden Sie möglicherweise nach Funktionen oder Services gefragt, die Sie bereits anbieten.
Sie müssen diese Kunden effektiver an die Informationen heranführen, die sie benötigen, und wenn Sie viele Anfragen erhalten, die Sie bereits erfüllen können, müssen Sie prüfen, wie Sie Ihre Services oder Produkte präsentieren. Möglicherweise erhalten Sie auch einige Nachrichten, die besser in Ihre Support-Warteschlange passen.
Sobald Sie regelmäßig Informationen darüber erhalten, welche neuen Funktionen oder Services Ihre Kunden sehen möchten, müssen Sie die Daten analysieren, die Sie gerade haben. Grabe ein wenig tiefer, wenn es so aussieht "Jeder fragt nach diesem speziellen Widget." Sie wollen das Warum hinter den Anfragen.
Ihre Kunden fordern möglicherweise eine bestimmte Funktion oder einen bestimmten Dienst aufgrund der Art und Weise an, wie sie an ihre Arbeit gewöhnt sind. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden versuchen, einen alten Workflow innerhalb eines neuen Tools neu zu erstellen. Andererseits möchten sie möglicherweise ein Add-On, das die Arbeit reduziert, die sie an ihrem Ende erledigen müssen.
Sie können zwar eine neue Funktion verkaufen, durch die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mehr wie jedes andere System aussieht, das Ihre Kunden verwenden, es wird jedoch vorteilhafter sein, eine Funktion anzubieten, die den Status Quo verbessert.
Welche Art von Analyse für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, hängt davon ab, was Sie verkaufen, aber Sie müssen wahrscheinlich zu Ihren Kunden zurückkehren und tiefere Fragen stellen. Schauen Sie sich an, warum sie eine Anfrage gestellt haben, und wenn die Zeit verstrichen ist, ob sie heute eine ähnliche Anfrage stellen würde.
Es gibt keine Möglichkeit, jedes Feature oder Service, das Ihre Kunden vorgeschlagen haben, in einem einzigen Schritt hinzuzufügen, insbesondere wenn Sie seit einiger Zeit Informationen sammeln. Es gibt einige Vorschläge von Kunden, die Sie als entscheidend erachten. Priorisieren Sie die Anforderungen.
Überlegen Sie sich, welche kleineren Funktionen leicht zu erstellen sind, während Sie ein großes Update oder sogar einen ganzen neuen Service durchspielen. Was wäre sinnvoll, um als Paket zu starten?
Mit dieser Art von Struktur können Sie eine Feature-Roadmap erstellen und Daten festlegen, zumindest für Ihre erste Verbesserungsrunde. Da Sie wahrscheinlich immer mehr Rückmeldungen erhalten, ist es am besten, Ihre langfristigen Pläne ein wenig flexibel zu lassen, während Sie Prioritäten in Sprints in Angriff nehmen.
Durch das Nachverfolgen der Features und Serviceanfragen, die Ihre Kunden Ihnen senden, haben Sie einen garantierten Vorsprung gegenüber Ihrer Konkurrenz: Sie wissen immer, dass zumindest ein gewisses Interesse an den Features besteht, die Sie in Ihren Geschäftsentwicklungsplan aufnehmen, bevor Sie überhaupt mit den Voruntersuchungen beginnen.
Das garantiert nicht, dass Sie mit der Implementierung aller Funktionen oder Services, die Sie benötigen, Geld verdienen, aber dieses direkte Kundenfeedback ist definitiv ein Vorsprung in Ihrer Planung.
In der Zwischenzeit können Sie durch das Festlegen und Analysieren dieser Informationen nichts im Shuffle verlieren. Die Möglichkeiten, die sich ergeben, werden Sie überraschen.
Grafikkredit: Einige Rechte sind der OCHA Visual Information Unit vorbehalten.
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