Entdecken Sie tief verwurzelte Geschäftsprobleme mit fünf Warum

Warum nehmen Kundenbeschwerden zu? Warum hat unser letztes Projekt das Budget überschritten? Fragen wie diese quälen jedes Geschäft. Es kann verlockend sein, die Fragen mit Antworten von der Stange zu beantworten, wie z. B. „Sie sind nie mit irgendetwas glücklich“ oder „Bill schafft kein Budget, um sein Leben zu retten.“ Das zugrunde liegende Problem kann jedoch sein bedürfen ein wenig sorgfältigerer Überlegung.

Hier kommt die Methode „Five Whys“ ins Spiel. Five Whys ist eine von der Toyota Corporation entwickelte Problemlösungsmethode, die Teil der als Six Sigma bekannten Toolsammlung ist. Eine Form der "Drill-Down-Analyse" dient dazu, die Gründe für eine Störung oder ein Problem in einer geschäftlichen Umgebung zu ermitteln.

Grundsätzlich beginnt Five Whys mit einem problematischen Ergebnis wie „Wir haben unsere Frist zum dritten Mal verfehlt.“ Bei dieser Methode stellt das Business-Team unter der Leitung eines Moderators-Teams die Frage „Warum ist das passiert?“ Immer wieder um wieder zur eigentlichen Ursache des Problems zu gelangen. Manchmal gibt es fünf "Warum"; manchmal erfordert die Antwort weniger oder mehr Fragen. Am Ende des Prozesses kann das Team in vielen Fällen einen Drilldown durchführen, um das Wurzelproblem in Bezug auf Systeme oder Ressourcen zu identifizieren. 

Fünf Warum Analyse Diagramm.

Fünf Whys können alleine ein nützliches Werkzeug sein oder als Hilfsmittel zur Verbesserung des Brainstorming-Prozesses während eines erweiterten Prozesses der Ursachenanalyse eingesetzt werden. Es ist jedoch wichtig anzumerken, dass Five Whys kein Problemlösungsprozess ist. Es ist eher ein Problemidentifizierungsprozess. Das bedeutet, dass nach der erfolgreichen Implementierung von Five Whys eine Lösung entwickelt werden muss.

Wann fünf Warum verwenden?

Five Whys ist nicht für jede Situation geeignet, aber in manchen Fällen ist es ein ideales Werkzeug zur Fehlerbehebung. Wann sollten Sie Five Whys herausziehen, um ein Problem anzugehen? Hier ist eine Checkliste, mit der Sie feststellen können, ob Five Why's die richtige Wahl ist. Wenn Sie die meisten dieser Fragen mit „Ja“ beantworten, lohnt es sich, Five Why's zu versuchen. 

1. Versuchen Sie, die zugrunde liegende Ursache für ein einfaches Problem zu finden ("Warum haben wir für unseren Kopierer niemals den Toner"), oder suchen Sie nach einer Brainstorming-Methode im Rahmen eines tieferen Ursachenanalyseprozesses? Wenn Sie versuchen, ein komplexes Problem zu lösen, ist Five Whys möglicherweise nicht das beste oder einzige Werkzeug für Ihre Anforderungen.
2. Können Sie und Ihr Team eine Problemstellung identifizieren und vereinbaren? Wenn Sie nicht einverstanden sind, was das Problem ist, ist es unmöglich, zu einer vereinbarten Ursache zu gehen.
3. Haben Sie einen Moderator, der den Prozess mithelfen kann? Five Whys ist täuschend einfach und kann daher missbraucht werden. Es ist wichtig, einen Moderator zu haben, der nicht nur das Problem und die Situation versteht, sondern auch den Umgang mit dem Tool versteht.
4. Haben Sie einen Plan, um den Five Whys-Drilldown-Prozess zu verfolgen? Wie bereits erwähnt, ist Five Whys eine großartige Möglichkeit, ein Problem aufzudecken, aber es ist kein Werkzeug für die Erstellung einer Lösung.

Denken Sie daran: Five Whys ist an sich kein Problemlösungswerkzeug - selbst wenn Sie Five Whys verwenden, müssen Sie auch andere Mittel verwenden, um eine Lösung für das gefundene Problem zu entwickeln und zu implementieren.

Wann fünf Warum vermeiden?

Five Whys ist sehr einfach zu benutzen oder zu missbrauchen. Das heißt, es ist nicht das ideale Werkzeug für jede Situation. In einer Situation, in der viele Feindseligkeiten oder Ängste über Schuldzuweisungen herrschen, können Five Whys schnell zu "Five Who's" werden, beispielsweise in "Wessen Schuld ist es, dass es ein Problem gibt?"

Für ein Problem ist ein wichtiger Kunde mit der Arbeit unseres Teams unzufrieden. Hier ist eine Aufschlüsselung der fünf Gründe:

• Warum? Weil sie der Meinung sind, dass unser Account-Vertreter (Sam) nicht auf ihre speziellen Bedürfnisse reagiert.
• Warum? Weil Sam nicht alle seine Nachrichten bekommt.
• Warum? Weil Jane, die Bürokauffrau, immer auf Pause ist.
• Warum? Weil Jane ihre Arbeit nicht ernst nimmt.
• Warum? Da Jane nicht die Arbeitsmoral hat, muss sie bei ihrem Job Erfolg haben.

Diese Art von Ergebnis für Five Whys ist nicht nur unproduktiv, sondern kontraproduktiv. Es ist unwahrscheinlich, dass die gesamte Ursache der Unzufriedenheit eines Kunden auf die persönliche Arbeitsmoral eines Mitarbeiters zurückzuführen ist - und die Schlussfolgerung lässt keinen sinnvollen Aktionsplan zu. Selbst die weltweit größte Personalabteilung kann die Arbeitsmoral eines Mitarbeiters nicht ändern!

Five Whys ist auch eine schlechte Wahl, wenn es um ein komplexes oder mehrstufiges Problem geht, da es nicht robust genug ist, um alleine zu stehen. Wenn das Problem wahrscheinlich eine eingehende Analyse erfordert (z. B. „Was sind die Produktionsprobleme, die unserer Fähigkeit im Wettbewerb um Preis und Zuverlässigkeit im Wege stehen?“), Könnte Five Whys als unterstützende Technik eingesetzt werden , aber nicht als primärer Prozess zur Problemlösung. Wenden Sie sich stattdessen einem Werkzeug wie einem Fishbone-Diagramm zu, mit dem Sie größere Probleme ausarbeiten können.

Five Why's ist ein mächtiges Werkzeug, um direkt auf direktere Probleme einzugehen, und es ist effektiv, wenn einige einfache Richtlinien befolgt werden.

Wie verwende ich fünf Warum?

Wie Sie gerade gesehen haben, ist es einfach, Five Whys zu missbrauchen. Es ist jedoch genauso einfach, die Technik richtig anzuwenden. Mit diesen Schritten können Sie das Problem formulieren, effizient Brainstorming durchführen und das Schuldspiel vermeiden:

1. Wenn möglich, sollten Sie einen Facilitator mit Erfahrung in der Five Whys-Methode einbeziehen, um den Problemlösungsprozess zu steuern. Ein unerfahrener Moderator oder ein ungeleiteter Gruppenprozess kann schnell auseinanderfallen oder zu unproduktiven Ergebnissen führen.
2. Vergewissern Sie sich, dass alle im Team dem Problem zustimmen. Wenn ein Teammitglied das Problem als eine verpasste Frist einschätzt und ein anderes das Problem als schlechte Arbeitsgewohnheiten einer Person ansieht, wird es schwierig sein, zu einem nützlichen Ergebnis zu kommen.
3. Wenn ein Team in den Problemlösungsprozess involviert ist, ist es hilfreich, die Gruppe in mehrere Mini-Teams zur Problemlösung zu unterteilen. Lassen Sie jedes Team den Five Whys-Prozess durchlaufen und vergleichen Sie die Ergebnisse. Es ist wahrscheinlich, dass jedes Team zu einer etwas anderen Schlussfolgerung kommt, was zu zusätzlichem Brainstorming und kreativeren Ergebnissen führt.
4. Analysieren Sie Ihre Ergebnisse und vereinbaren Sie einen Aktionsplan. Five Whys ist jedoch kein Planungsprozess. Daher besteht der erste Schritt in Ihrem Aktionsplan möglicherweise darin, einen schrittweisen Aktionsplan zu erstellen!

Fünf Warum in Aktion

Ein interessantes Beispiel für die "Five Whys in Action" von Six Sigma zeigt, wie Five Whys zu interessanten Ergebnissen führen kann, die einer weiteren Analyse bedürfen, bevor ein Aktionsplan entwickelt oder umgesetzt werden kann. In diesem Fall waren die Angestellten in einer Marina frustriert über die schwerfällige Aufgabe, einzelne Bootsfahrer für Dienstleistungen in Rechnung zu stellen - und sie verwendeten Five Whys, um zu ermitteln, warum das Rechnungssystem erforderlich war.

Nachdem sie vier Mal die Frage nach dem Warum gestellt hatten, waren sie zu einer interessanten Frage und Antwort aufgetaucht:

• Frage: Warum zahlen die Nautiker, wenn sie ohne Bezahlung auskommen können?.
• Antworten:Den Bootsfahrern kann nicht vertraut werden.Deshalb laufen in vergleichbaren Situationen Zugschaffende herum und sammeln Fahrscheine und Parkwächter, die Zahlungen in Zahlkästen gegen Autos in den Parklücken überprüfen.

Nachdem das Team ihre Überzeugung, dass Bootsfahrer nicht vertrauenswürdig sind, aufgedeckt hatte, beschloss sie, einige Nachforschungen anzustellen, um festzustellen, ob ihre Überzeugung richtig war. Sie stellten fest, dass „99,5 Prozent der Moorage-Kunden freiwillig ihre Moorage-Gebühren bezahlt haben; Der durchschnittliche unterbezahlte Betrag betrug 54 Cent. Das Team lernte auch, dass Kunden oft zu viel bezahlen, weil sie keine genauen Änderungen hatten. Das Team kam zu dem Schluss, dass es nicht kosteneffektiv ist, 300 Dollar pro Tag auszugeben, um durchschnittlich 2,60 Dollar pro Tag zu jagen. “

In diesem Fall spielte Five Whys eine wichtige Rolle beim Drilldown auf zugrunde liegende Probleme und Annahmen. Der Fünf-Warum-Prozess war jedoch nur ein Werkzeug, das nicht ausreichte, um das Problem zu analysieren oder die geeignete Lösung zu entwickeln. In diesem Fall wurde ein unproduktives und aufwändiges Rechnungsstellungssystem beendet.

Fünf Warum im Kontext

Five Whys ist ein hervorragendes Werkzeug, um versteckte Problemschichten zu finden, die je nach Bedarf angegangen werden können. Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, um Einstellungen, Annahmen und Moralprobleme aufzudecken, die nicht diskutiert oder geklärt wurden. Laut Eric Ries, dem Entrepreneur-in-Residence der Harvard Business School, ist es auch eine großartige Möglichkeit, die menschlichen Probleme, die technischen Problemen zugrunde liegen, zu finden und jede Problemschicht anteilig anzugehen. 

Das Problem ist zum Beispiel, dass Computer so oft ausfallen, dass die Arbeit auf einer Durchforstung ausgeführt wird:

• Warum? Weil die Computer sehr alt sind und die Software nicht mit neueren Systemen kompatibel ist.
• Warum? Weil in fünf Jahren keine neuen Computer und Software gekauft wurden.
• Warum? Weil das IT-Budget zu gering ist, um regelmäßige Upgrades zu unterstützen.
• Warum? Denn der IT-Verantwortliche hat kein wirksames Argument für eine Erhöhung des Budgets vorgebracht.
• Warum? Weil der IT-Verantwortliche neu ist und noch nicht in Managementfähigkeiten geschult wurde.

Fünf Gründe für die Analyse: Beispiel für ein Computer-Drilldown.

Dieses Five Whys-Szenario, das ziemlich typisch ist, beginnt mit einem technischen Problem - langsame Computer - legt einige umsetzbare Bedenken offen und endet mit einem menschlichen Problem, das relativ einfach angesprochen werden könnte. Durch die Befolgung der Empfehlungen von Reis könnte das Unternehmen: 

1. Neue Manager schulen.
2. Entwickeln Sie einen Prozess, in dem Manager die Möglichkeit haben, sich für Budgeterhöhungen einzusetzen.
3. Erwägen Sie, das Budget für Hardware- und Software-Upgrades zu erhöhen.
4. Erwerben Sie bei Bedarf neue Computer und Software-Upgrades.

Natürlich sind alle diese Handlungsschritte einfach zu gestalten und viel schwieriger zu implementieren. Five Whys ist ein guter Einstieg, aber es reicht nie aus, um die ganze Arbeit zu erledigen. Es ist nur ein weiteres Werkzeug in Ihrem Toolkit zur Problemlösung.

Ressourcen

Grafik-Gutschrift: Schaufel entworfen von Scott Lewis vom Noun-Projekt.