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Wenn jemand Ihr WordPress-Produkt kauft, sei es ein Design, ein Plugin oder ein anderer Service, ist dies ein Zeichen dafür, dass er glaubt, dass Ihr Produkt ihm helfen wird, seine Ziele zu erreichen. Ihr Marketing hat ihnen ein Versprechen gegeben, und wenn sie sich an Ihren Support wenden, ist es wahrscheinlich, dass dieses Versprechen nicht erfüllt wurde.
Supportanfragen, die unter dem XY-Problem leiden, wenn jemand nach Y fragt, einer möglichen Lösung für Problem X anstelle des tatsächlichen Problems, ist es für Sie unmöglich, zu wissen, wie Sie dieses Versprechen erfüllen, die Erwartungen eines Benutzers an die Realität anpassen oder erzählen können Sie haben das falsche Produkt.
Dies kann manchmal dazu führen, dass die Frage eines Benutzers nicht sofort beantwortet wird. Dies ist zwar ungünstig, aber langsamer Support ist besser als schlechter Support. Dies kann auch dazu führen, dass die Benutzer darüber informiert werden, dass sie neu beginnen oder eine andere Funktion Ihres Produkts oder sogar ein anderes Produkt zusammen verwenden müssen. Das ist schwer, aber ich denke, auf lange Sicht werden Ihre Benutzer und Ihre Benutzergemeinschaft als Ganzes am besten von einer echten Lösung bedient, die ihre Ziele erreicht. Ein sofortiges Problem wird nicht beseitigt, ohne die eigentliche Ursache zu beseitigen.
In meinen vorherigen Artikeln habe ich darüber geschrieben, wie man das XY-Problem erkennt und wie man es bei Fragen vermeiden kann. Ein großer Teil davon stammt aus meiner persönlichen Frustration, Support für WordPress-Plugins und -Themen bereitzustellen und zu wünschen, dass ich mehr darüber wüsste, warum ein Benutzer versucht, das zu tun, was er um Hilfe bittet. In diesem Artikel werde ich auf Möglichkeiten eingehen, wie Sie mit Supportanfragen umgehen können, die unter dem XY-Problem leiden, und wie Sie dies vermeiden können.
Wenn Sie eingestellt wurden, um Unterstützung für ein WordPress-Plugin, ein Design oder ein anderes Produkt bereitzustellen, besteht Ihre Aufgabe darin, Ihren Benutzern zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Der eigentliche Grund, warum sie mit WordPress begonnen haben. Wenn Sie die Fragen des Benutzers nur buchstäblich beantworten, ohne zu wissen, ob der Rat, den Sie gegeben haben, dazu führt, dass Sie Ihre Ziele erreichen oder einfach ein Feuer löschen.
Wenn Sie möchten, dass Ihr Produkt wächst, müssen Sie Ihre Benutzer zufrieden stellen, und das ist mehr als das Schließen von Support-Tickets. Wenn jemand Ihr Produkt verwendet, werden Sie in gewisser Weise ein Partner für das Projekt, für das Sie Ihr Produkt einsetzen. Wenn Sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Noch wichtiger ist, dass Sie Loyalität aufbauen, auf der erfolgreiche Unternehmen aufbauen.
Eine gängige Praxis bei der Unterstützung besteht darin, die Frage des Benutzers zu wiederholen. Dies ist wichtig, weil Sie sicherstellen, dass Sie die Frage verstehen. Noch wichtiger ist, dass Sie dazu gezwungen werden, sich in den Benutzer einzufühlen. Aber warum aufhören??
Solange Sie mitfühlen, die Emotionen und Handlungen eines anderen Wesens verinnerlichen, warum sollten Sie ihre Ziele nicht finden und teilen. Jetzt können Sie nicht nur sicherstellen, dass der Rat, den Sie geben, nicht dem XY-Problem zum Opfer fällt, sondern dass Sie mit Ihren Benutzern eine Partnerschaft eingehen, um ihre Ziele zu erreichen.
Ein Problem mit dem XY-Problem besteht darin, dass zur Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Unterstützung für diese Art von Anforderungen der erste Schritt darin besteht, weitere Fragen zu stellen. Dies verlängert den Support-Prozess und kann Benutzer frustrieren. Da es jedoch wichtig ist, mehr Kontext zu erhalten, ist es für Support-Profis wichtig, Systeme zu erstellen, die die erforderlichen Informationen von den Benutzern erhalten.
Es gibt zwei gute Möglichkeiten, um diese Informationen zu erhalten. Erstens, fragen Sie nach den Informationen, die Sie auf Ihrem Support-Anfrageformular benötigen. Die andere besteht darin, die benötigten Informationen mithilfe eines Plugins wie "Systeminformationen senden" abzurufen, mit dem Sie die Debug-Informationen erhalten können, die Sie zum Beheben eines Benutzerproblems benötigen.
Unabhängig davon, wie Sie die Informationen erhalten, ist es wichtig, nach den richtigen Informationen zu fragen. Welche Informationen Sie benötigen, unterscheidet sich von Produkt zu Produkt. Wenn Sie jedoch auf Muster in Supportanfragen achten, sollten Sie in der Lage sein, die häufigsten Informationen zu ermitteln, die Sie bei jeder Verwendung benötigen, um deren Probleme zu lösen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie potenziell sensible Materialien schützen, die Sie erhalten, und schützen Sie die Sicherheit und den Datenschutz des Benutzers auf andere Weise.
Wenn Sie daran arbeiten, sicherzustellen, dass Sie nicht nur wissen, was mit jemandem, der Ihr Produkt verwendet, fehlgegangen ist, sondern auch, warum er sich in dieser Situation befindet, können Sie eine bessere Support-Erfahrung bieten, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt. Anstatt einfach nur Feuer zu löschen, bauen Sie die Loyalität der Benutzer auf, indem Sie Ihr Unternehmen zu einem Partner auf der Reise Ihrer Benutzer machen, um deren Ziele zu erreichen.
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