E-Mail funktioniert nicht Verwendung von Computern zur Unterstützung von Kunden

E-Mail gibt es schon, seit Ray Tomlinson 1972 das @ -Zeichen auswählte. Fast ein halbes Jahrhundert und E-Mail war noch nie als Werkzeug geeignet, um Kunden effizient oder effektiv zu bedienen. Dafür gibt es bessere Lösungen. 

Unabhängig davon, ob Sie ein Freiberufler, ein Ein-Personen-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern sind, sollten Sie Kundenanfragen effizienter bearbeiten. 

In diesem Tutorial zeige ich Ihnen, wie Sie Zeit und Geld sparen und die Kundenzufriedenheit verbessern können, indem Sie ein Helpdesk-Ticketing-System implementieren, das Kunden zeitnah hilft und keine weitere Anfrage verpasst.

Die Herausforderung

Betrachten Sie für einen Moment die Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die Sie täglich erhalten

Betrachten Sie für einen Moment die Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die Sie täglich erhalten. Sie haben wahrscheinlich eine persönliche E-Mail-Adresse und eine separate geschäftliche E-Mail. Das ist schon eine Menge E-Mails.

Viele Menschen haben im Laufe der Jahre eine Reihe von persönlichen E-Mail-Konten aufgebaut. Einige haben möglicherweise mehr als eine geschäftliche E-Mail oder sind für die Verwaltung eines Team-E-Mail-Kontos verantwortlich.

Das ist eine Menge E-Mails, mit denen Sie sich befassen müssen. Es ist eine Ablenkung, die zu der verfügbaren Zeit zerfrisst.

Das Problem ist nicht nur die Anzahl der erhaltenen E-Mails. 

E-Mails, die an das Arbeitskonto einer Person gesendet werden, können Marketing von PR-Unternehmen, Rechnungen zur Genehmigung, Newsletter-Abonnements, unternehmensweite Informationsaktualisierungen, Besprechungsvereinbarungen und wichtige E-Mails des Chefs umfassen. Plus das alles unnötig Alle antworten E-Mail, die den Posteingang verstopft.

E-Mails, die an ein gemeinsam genutztes E-Mail-Konto eines Teams gesendet wurden, könnten bearbeitet werden, doppelte Arbeit leisten, erst später verschoben werden oder einfach verloren gehen und nie behandelt werden.

Es ist ersichtlich, dass E-Mail nicht das am besten geeignete Werkzeug ist, um exzellenten Kundenservice zu bieten.

Die Lösung

Die Helpdesk-Ticketsoftware hilft Ihnen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten

Wenn Sie vorschlagen, dass Sie keine E-Mail verwenden, um Kunden zu helfen, wenn viele Ihrer Kunden E-Mail verwenden, kann dies als nicht intuitiv erscheinen.

Insbesondere ist es der E-Mail-Client - der Posteingang Mail, Gmail oder Outlook -, von dem ich annehme, dass er ineffizient ist. Die Kommunikation besteht weiterhin per E-Mail. Es geht darum, wie die E-Mail verwaltet wird.

Sie sind möglicherweise bereits mit Ticketing-Systemen vertraut. Vielleicht haben Sie einmal in einer großen Organisation mit einem IT-Helpdesk gearbeitet, der Ihnen eine Referenznummer für jedes gemeldete Computer- oder Druckerproblem gab. 

Ticketing-Systeme sind jedoch nicht den IT-Abteilungen vorbehalten. Sie werden von jedem beschäftigt, der methodisch, systematisch und effizient mit Anfragen umgehen möchte.

Sie arbeiten mit einer dedizierten E-Mail-Adresse, die in eine Software eingespeist wird, die eine eindeutige Referenz und automatische Antworten zur Aktualisierung des Kunden zuweist. 

Senden Sie beispielsweise eine E-Mail an [email protected] erhält eine automatisierte E-Mail-Antwort mit einer eindeutigen Ticketnummer. Es kann auch andere nützliche Informationen enthalten. Die Ticketnummer erscheint in einer Warteschlange mit neuen Tickets und wird von einem Kundendienstmitarbeiter in der Software zugewiesen, verwaltet und beantwortet. Die Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunden kann problemlos verwaltet werden.

1. Schreibtisch (Salesforce)

Desk fasst die Kundenkommunikation von E-Mail, Website, Telefon und Social Media in einer eleganten Benutzeroberfläche zusammen, von der aus es verwaltet werden kann.

Produktivitätswerkzeuge und -automatisierungen, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen, helfen den Kundendienstmitarbeitern, mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit zu erledigen und bieten gleichzeitig eine persönliche Note, die einen hervorragenden Kundenservice auszeichnet.

Desk bietet mobile Anwendungen, mit denen Sie jedem jederzeit und überall helfen können. Desk verfügt über ein Self-Service-Know-how, das Kunden hilft, ihre eigenen Fragen zu lösen, bevor sie überhaupt Kontakt mit Ihnen aufnehmen.

2. Freshdesk

Seit 2010 bietet Freshdesk ein Cloud-basiertes Multi-Channel-Produkt für den Kundensupport an, bei dem alle Kundeninteraktionen über eine zentrale Benutzeroberfläche geführt werden, um das Personal bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu unterstützen.

Die Interaktion kann per E-Mail, Webchat, Social Media oder über das Telefon erfolgen. Freshdesk stellt sicher, dass das richtige Teammitglied auf den Kunden reagieren kann.

Wie auch bei anderen Lösungen verfügt Freshdesk über ein Self-Service-Portal, das für die Kunden kompetent ist, um schnell Antworten zu finden.

3. Kayako

Dies war die zweite Lösung, die ich in meinem Geschäft eingesetzt habe, vor etwa 15 Jahren die erste PerlDesk.

Als ich Kayako implementierte, war es eine Reihe von PHP-Skripts, die ich auf einem Server installierte. Heutzutage handelt es sich um eine vollständig Cloud-basierte Kunden-Support-Plattform, mit der Kunden per E-Mail, Live-Chat, Social Media und Telefonate abgewickelt werden können.

4. Zendesk

2007 wurde ich Zendesk-Kunde, als es sich um ein kleines, aber innovatives Start-up in der dänischen Hauptstadt Kopenhagen handelte. Zehn Jahre später sind es 1.700 Mitarbeiter mit über 100.000 Kunden in 150 Ländern.

Zendesk Support ist ein System zur Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Kundensupporttickets. Alle Kundeninformationen werden an einem Ort abgelegt, sodass alle Anfragen von einem einzigen Ort aus verwaltet werden.

Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk, ein weiteres Cloud-basiertes Software-as-a-Service-Produkt (SaaS), verwaltet Tickets für den Kundensupport über E-Mail, Telefon, Chat, Social Media, Self-Service-Portal und Formulare über eine Online-Schnittstelle. 

Ticketzuweisung, Benachrichtigung, Eskalation und zeitbasierte Aktionen werden mit Workflowregeln automatisiert. Berichte und Kundenzufriedenheitsbewertungen werden in einem grafischen Dashboard dargestellt.

Lösungen im Vergleich

	Schreibtisch	Freshdesk	Kayako	Zendesk	Zoho
Cloud-basiertes SaaS	✅	✅	✅	✅	✅
E-Mail-Ticketing	✅	✅	✅	✅	✅
Web-Kontakt	✅	✅	✅	✅	✅
Social Media-Ticketing	✅	✅	✅	✅	✅
Telefon	✅	✅	✅	✅	✅
Instant Chat Messaging	✅	✅	✅	✅	✅
Wissensbasis	✅	✅	✅	✅	✅
Agent monatlicher Preis (von)	20 $	$ 0	$ 0	5 $	$ 0

Alternativen

Suchen Sie nach Alternativen zu gängigen Softwarelösungen

Dies sind nicht die einzigen Lösungen. Wenn Sie es vorziehen, Ihre eigene Software zu installieren und zu warten, oder wenn Sie eine alternative Cloud-Lösung bevorzugen, ist alternativeto.net ein guter Ausgangspunkt.

Fazit

In diesem Lernprogramm habe ich Ihnen nur fünf große Player auf dem Markt für Helpdesk-Ticketing-Software vorgestellt. Während des letzten Jahrzehnts ist die Auswahl, die jedem Kleinunternehmer zur Verfügung steht, dort gewachsen, wo die Lösungen begrenzt waren.

Im Zeitalter der unmittelbaren Erwartung sind die Kunden anspruchsvoll und ein Helpdesk-System stellt sicher, dass Sie erstklassigen Kundensupport über mehrere Kontaktkanäle bieten.