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Die Customer Journey, wie ein Benutzer von „Bedarf“ zum „Endziel“ wechselt und wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren, umfasst viele verschiedene Schritte Berührpunkte. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, ob wir sie besser verstehen können.
Berührungspunkte sind die verschiedenen Schritte in der umfassenderen Kundenfahrkarte. Sie können sowohl digitale als auch physische Punkte sein. Wir haben einen bestimmten Benutzer, ein Endziel und eine Erfahrung oder ein Gefühl um jeden Berührungspunkt herum (z. B. „Rechnung bezahlen“, „frustriert“). Meiner Erfahrung nach ist das Entwerfen einer Kundenfahrkarte, einschließlich eines Schlüsselangebots und verschiedener Kanäle auch von unschätzbarem Wert. Die Bezahlung einer Rechnung kann beispielsweise über bpay, Kreditkarte, PayPal usw. erfolgen.
Mal sehen, wie Customer Journey Mapping und Touchpoints in den Designprozess einfließen können. Die Entdeckung steht an erster Stelle und hängt von Ihrem angenommenen Wissen, Ihrer Erfahrung in der Domäne sowie davon ab, ob Sie Nachforschungen angestellt oder mit Stakeholdern gesprochen haben.
Am besten beginnen Sie mit den Interessengruppen, was Sie wahrscheinlich tun werden, während Sie trotzdem versuchen, die Geschäftsanforderungen zu erfassen. Buchen Sie in einiger Zeit mit ihnen und verstehen Sie, wer ihre Hauptbenutzer sind, auf wen sie sich für das Projekt konzentrieren möchten und welchen Umfang das Projekt hat.
Ich werde das Beispiel einer Website einer fiktiven Baufirma verwenden. Diese Arbeit basiert auf einem konkreten Projekt, an dem ich gearbeitet habe, aber ich werde sensible Details verbergen.
Es kann viele Benutzergruppen geben, an denen dieser Stakeholder interessiert ist (z. B. Verteidigungsregierung, Zivilregierung, Immobilienentwicklung, potenzielle Mitarbeiter usw.). Es ist einfach, sich auf der Website einzufinden, aber zunächst sollten wir die Benutzerziele und die bestehenden Produktangebote verstehen.
Es hilft oft zuBeginnen Sie mit dem, was Sie wissen. Im obigen Beispiel ist jede dieser Benutzergruppen ziemlich branchenspezifisch. „Potenzielle Mitarbeiter“ können jedoch in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden. Bei potenziellen Mitarbeitern handelt es sich um Personen, die eine Einstellung suchen, und kommen mit einem bestimmten Bedarf auf die Website.
Bevor eine Recherche stattgefunden hat, hat das Erstellen einer Kundenfahrkarte basierend auf Ihrem vorhandenen Verständnis dieses Szenarios die folgenden Vorteile:
Sie können oben sehen, dass jeder Kontaktpunkt oben ein Schritt in einem größeren Prozess ist. Jeder Berührungspunkt kann in eine andere Kategorie passen (dargestellt durch die Haftnotizen), z. B. linear, nicht linear / zeitbasiert oder nicht linear / laufend. „Bewusstsein“ ist zum Beispiel ein linearer Berührungspunkt.
Jeder Berührungspunkt in der Kundenfahrkarte wird sowohl in der realen Welt als auch über eine Benutzeroberfläche eingerichtet. Ein physikalischer Kanal kann beispielsweise Mundpropaganda sein. Ein digitaler Kanal kann durch Facebook-Werbung erfolgen.
Es ist wichtig, einen Schritt zurück zu gehen, um ein ganzheitliches Verständnis der Ziele und der Ziele des Benutzers zu erlangen und zu erfahren, wie Sie die Erfahrung gestalten können, um eine effiziente Erfahrung zu schaffen.
Quantitative Daten können dazu verwendet werden, Kontaktpunkte zu ermitteln. Zum Beispiel verfügt Google Analytics über Informationen zur Benutzerreise und Abfahrtspunkte, die Sie relativ einfach analysieren können. Eine Einschränkung ist, dass Ihre Website relativ einfach sein sollte. Andernfalls benötigen Sie einige Analysespezialisten, die Sie bei der Festlegung spezifischerer Ziele unterstützen.
Wenn wir mit dem Beispiel der Baufirma fortfahren, können wir anhand einer einfachen Analyse geografischer Regionen feststellen, dass zwischen den geografischen Regionen Sydney und Brisbane eine signifikante Segmentierung besteht. Stellen Sie sich vor, der Kunde hat angegeben, dass Sydney vorwiegend auf die Immobilienentwicklung konzentriert ist, während Brisbane sich auf seine Verteidigungsverträge konzentriert. Wenn Sie das, was Sie in der Analyse sehen, mit dem kombinieren, was der Stakeholder sagt, können Sie eine solide Grundlage für Ihre UX-Arbeit schaffen.
Mit Hilfe dieser Informationen können Sie auch Forderungen anderer Parteien entlarven und Ihre Entwürfe auf der Grundlage solider Datengrundsätze stärker argumentieren.
Mit den detaillierteren User-Flow-Tools von GA skizzierte ich einen groben Benutzerfluss (durch die digitalen Touchpoints) der Website. Diese Reise ist eine grobe Zusammenstellung vieler Benutzerreisen und zeigt typische Einstiegspunkte aus einer organischen Suche oder über die Startseite. Ich habe dies per E-Mail an den Kunden gesendet, in der Hoffnung, dass er einen Benutzertyp für die Reise verwenden kann.
Nutzerfluss in Google AnalyticsInzwischen, als ich alle Interviews aufbaute und meinen UX-Forschungsplan mitnahm. Ich fing an, die Mitarbeiterpersönlichkeit zu erstellen. Diese Persona und Benutzerreise war ziemlich allgemein und in verschiedenen Branchen anwendbar. Ich habe es dem Kunden zur Überprüfung geschickt.
Wie ich erwartet hatte, war der Schlüsselanwender ziemlich auf dem Prüfstand, aber die Beteiligten waren der Meinung, dass dies eine viel jüngere Bevölkerungsgruppe sein würde. Ich benutze auch gerne LinkedIn, diese Quelle der Sekundärforschung ist ein großartiger Ort, um Informationen über die Art der Marken zu erhalten, die der Nutzer wahrscheinlich verwenden wird, und andere indirekte Informationen zu Motiven / Zielen.
Mit der Customer Journey Map, die ich für den Mitarbeiter erstellt habe, habe ich aus diesem Beispiel einen wichtigen digitalen Berührungspunkt ausgewählt, aus dem ein Aufgabenfluss erstellt werden kann. Dies ist oft der nächste Schritt nach dem Erstellen der Kundenfahrkarte. Dies ist ein wichtiger Kontaktpunkt, den Sie während des Benutzertests erkunden möchten.
In diesem Fall konnte ich dies vor umfangreichen Interviews tun, da die Anwendergruppe generischer und branchenübergreifend anwendbar war. Ich wollte den Interessengruppen auch einen Überblick darüber geben, warum ich diese qualitativen Daten benötige.
Der Task-Fluss unten durchlief drei Iterationen.
Hintergrund: Dies zeigt den Aufgabenfluss eines Benutzers, der auf die Website des Bauunternehmens geht, um zu sehen, ob offene Stellen vorhanden sind. Meine Aufgabenflüsse spiegeln die verschiedenen Seiten und Entscheidungspunkte wider, mit dem Ziel, sie so effizient und realistisch wie möglich zu gestalten.
Eine der Herausforderungen, die ich mit diesem Projekt hatte - Sie werden auch immer wieder darauf stoßen - hat den Interviewpartner dazu gebracht, eine bestimmte Frage zu beantworten. Die Interviewpartner wurden oft dazu angehalten, Lösungen zu finden und im Zusammenhang mit „der Website“ zu denken. Es war etwas schwierig, richtige Antworten zu finden, aber ich war einfühlsam und wiederholte immer wieder, was ich mit der Forschung erreichen wollte.
Der Grund dafür ist, dass die Leute Sie als professionelle Digitalagentur sehen, die auf der „Website“ arbeitet. Der eigentliche Wert der Interviews ist jedoch zu sehen, wie der Benutzer seine Arbeit erledigt. Was sind die äußeren Faktoren, die bei der Gestaltung der Website zu berücksichtigen sind??
Ich legte einen groben Benutzerfluss als Präambel zu meiner Interviewdiskussion und der Customer Journey Map vor. Die blauen Phrasen sind Fragen, die ich zu dem Prozess hatte, den ich dem Interviewer stellen wollte.
Benutzerziel: einen Builder finden
Benutzerziel: dem Team beitretenWährend der Diskussion mit dem Stakeholder und ebenso bei den Benutzerinterviews wurde deutlich, dass es für die Benutzergruppen der Verteidigungsregierung und der Zivilregierung keine digitalen Berührungspunkte gab, die die Website des Unternehmens betrafen. Diese Gruppen bewerteten die Fähigkeit des Stakeholders streng nach Ausschreibungen.Ohne diese Forschung hätten wir tatsächlich Webseiten erstellt, die für keinen Benutzer von Nutzen sind!
Nach dieser Einsicht listete der Stakeholder einige typische Benutzer auf, die sich mit der Website beschäftigen würden:
Da der Umfang des UX-Projekts auf die Erstellung neuer Seiten und die digitale Präsenz des Produkts ausgerichtet war, war es daher sinnvoll, einige dieser sekundären Gruppen anzusprechen. Die Innovation der User Journey für die meisten Hauptbenutzer war nicht notwendig.
Am Ende haben wir den Stakeholder dazu angehalten, die vier wichtigsten Nutzer, auf die wir uns fokussieren möchten, zu überdenken und wie diese mit den Geschäftszielen der Organisation verbunden sind. Der wichtige Stakeholder erwähnte auch, dass er separate Umfragen zur Kundenbindung durchgeführt habe. Ich bat um Zugriff auf diese, sodass ich so viele Daten wie möglich erhalten konnte, um den kreativen Prozess zu unterstützen.
Das Verständnis der Berührungspunkte und einer Customer-Journey-Map ist für die Schaffung einer guten Benutzererfahrung unerlässlich. Es ist ein iterativer Prozess, der erneut untersucht werden kann, bis Sie bei Ihrer Forschung einen Vertrauenspunkt erreicht haben, und die von Ihnen zusammengestellten Informationen können dazu verwendet werden, relevante und effiziente Entwürfe zu erstellen.
Berührungspunkte sind sowohl physisch als auch digital. Die Bedeutung des Verständnisses der ganzheitlichen Reise kann Ihnen auf der UX-Reise helfen, einen wichtigen digitalen Berührungspunkt auszuwählen, auszuarbeiten, ein kurzes Benutzerziel und eine Reihe von Seiten zu erstellen, die dies widerspiegeln. Letztendlich wird dies anhand realistischer und spezifischer Szenarien getestet. Ich hoffe, durch die Beobachtung dieses Prozesses haben Sie ein Verständnis für Berührungspunkte und deren Verwendung in der freien Natur erhalten.
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