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Vor kurzem habe ich im Rahmen einer umfassenderen Optimierungsstudie, wie wir unser Geschäft bei Cutting Edge Knives betreiben, eine kurze Umfrage bei Twitter veröffentlicht. Ich habe speziell gefragt, warum Menschen Einkaufswagen mit teuren / luxuriösen Gegenständen aufgeben und was (wenn überhaupt) mehr Menschen dazu anregen würde, ihren Einkauf abzuschließen.
Hier sind meine Beobachtungen sowie einige auffällige Trends aus den Antworten und Vorschlägen zur Verbesserung der eigenen eCommerce-Site (oder der Kunden).
Vorbehalt: Die Fragen und Antworten können für Ihr Unternehmen relevant sein oder auch nicht. E-Commerce, entdecken wir im Laufe der Zeit, steckt voller Variablen, die sich letztendlich darauf auswirken, ob jemand auf den magischen "Jetzt bezahlen" -Button klickt oder nicht. Machen Sie also aus diesen Ergebnissen und meinen Beobachtungen das, was Sie wollen.
Die Umfrage "Was hält Sie davon ab, Waren mit hohem Warenwert (über 100 £ / 160 $) online zu kaufen?"bestand aus vier kurzen Fragen. Hier einige Highlights.
Ja / Nein Antworten nur Ich muss zugeben, da die Umfrage durch meinen Twitter-Feed gefördert wurde, und deshalb gehe ich davon aus, dass die meisten der befragten Personen Kollegen und Entwickler waren. Ich dachte, das Ja-Votum wäre näher bei 100%..
Alle haben diese Frage beantwortet.
Mehrfachauswahl, Einzelantwort zulässig Eigentlich keine gewaltigen Erschütterungen, einige Leute kaufen niemals teure Waren online, selbst wenn sie sie in ihren Warenkorb gelegt haben. Ich werde vorschlagen, dass basierend auf den Antworten auf andere Fragen ein Element darin besteht, einen Warenkorb zu verwenden, um Dinge für später aufzubewahren, anstatt sie zu kaufen.
Ich dachte, die Antwort "Häufig" sei hoch. Ich war ziemlich führend bei der Frage, ob Sie Zeit damit verbringen, das Produkt zu recherchieren, bevor Sie es kaufen, aber es scheint, als würden die Leute immer noch glücklich sein, einen Artikel zu recherchieren, ihn zu kaufen (oder zumindest verpflichten, ihn in einen Korb zu legen), und dann aufgeben es. Scheint eine etwas ungewöhnliche Benutzerreise von "Artikel finden - Forschung finden - Überzeugt genug, um sie in den Warenkorb zu legen - Lauf weg!"
An diesem Punkt hatte ich das Gefühl, dass ich bei vielen ähnlichen eCommerce-Projekten dieser "Standardbenutzerreise" durch eine Website gefolgt war, aber dieser entscheidende zusätzliche Schritt, mehr Last-Minute-Preis- und Gutscheincode-Recherchen durchzuführen, würde ich niemals wirklich vollständig machen berücksichtigt. Wir können uns das als Kunden vorstellen, der kalte Füße in die Nähe der Kasse bringt.
Die gute Nachricht ist, dass es einige Dinge gibt, die getan werden können, um den Schaden der letzten Änderungen des Gemüts zu mindern.
Wenn wir darüber sprechen, wie wir unseren Kunden Sicherheit in Bezug auf ihr Einkaufserlebnis und ihre Online-Sicherheit bieten, denken wir oft an Dinge wie das Hinzufügen von Vorhängeschloss-Grafiken oder Visa-Logos und dergleichen. In diesem Fall haben wir festgestellt, dass Benutzer aus diesen Gründen nicht unbedingt aufgegeben haben. Sie reisten ab, um die Preise zu recherchieren, um zu sehen, ob sie ihre Gesamtbestellmenge erreichen können.
Im Warenkorb oben haben wir kürzlich die Liste "Mit Vertrauen kaufen" hinzugefügt (die auf die relevanten Zielseiten verweist, obwohl sie mit Tooltips rechtzeitig optimiert werden). Wir haben im Wesentlichen versucht, den Menschen, die so weit gekommen sind, zu sagen, dass sie keinen besseren Deal finden werden, als den, den sie gerade suchen, und selbst wenn sie es tun, besteht kein Risiko, weil wir dem entsprechen.
Die Ergebnisse waren bisher erstaunlich. In diesem kurzen Test (drei Wochen) ist unser Umsatz im Vergleich zum gleichen Zeitraum des letzten Monats um etwa 20% gestiegen, bei ungefähr gleichem Verkehrsaufkommen. Wenn Sie noch nicht überlegt haben Warum Ihre potenziellen Kunden denken möglicherweise zweimal darüber nach, Ihre Bestellung abzuschließen. Dies ist etwas, das ich empfehlen möchte.
Alle haben diese Frage beantwortet.
Mehrfachauswahl, mehrere Antworten möglich, einschließlich "Sonstiges", das ein leeres Textfeld war Interessanterweise sagte ein gewaltiger Prozentsatz der Befragten, dass sie sich von der Erledigung einer Bestellung abwandern, weil sie nach einem besseren Preis oder nach einem Rabattcode suchen.
Wir haben über die Art und Weise nachgedacht, wie wir sie anzeigen, und in der Tat, ob Rabattcodes verwendet werden (Ihre Kilometerzahl kann variieren). Wie ich bereits erwähnte, testen wir derzeit unsere Kasse, während der wir ein Preisversprechen / Match anbieten und keine Rabatte oder Gutscheineingaben anzeigen. Daher werde ich die Ergebnisse zu gegebener Zeit mitteilen. Wenn Sie etwas mehr über Promo-Code UX lesen möchten, enthält dieser Stack Exchange-Thread einige gute Informationen.
Eines der anderen Dinge, die wir seit langem ahnen, ist die Tatsache, dass viele Leute einen Korb als "für später speichern" oder als Wunschliste-Gerät verwenden. Auf unserer Website stellten wir zunächst fest, dass die von uns verwendete eCommerce-Plattform ein kurzes Standard-Timeout hatte, als Baskets gelöscht wurden. Durch die Erhöhung von etwa sieben Tagen auf ein Jahr, das näher an einem Jahr liegt, haben wir viel mehr Menschen auf die Website zurückgebracht - manchmal Monate später - und einen Kauf getätigt, den wir sonst möglicherweise verpasst hätten.
Die anderen Antworten in Bezug auf Glaubwürdigkeit und Klarheit der Informationen waren ungefähr wie erwartet, und es gibt einige gute erste Schritte, die Sie unternehmen können, wenn Sie sich bemühen, Kunden von Ihrer Legitimität zu überzeugen.
Im offenen Ende "Andere" war es interessant zu sehen, dass von den einundzwanzig Antworten zehn sagten, sie sagten, sobald sie den Korb getroffen hätten, wenn sie etwas teures kauften, fragten sie nach ihrem Budget und ob sie sich den Kauf leisten könnten.
Abhängig davon, was Ihr Unternehmen zum Konvertieren tun kann, besteht möglicherweise ein Spielraum, mit einem prominenten Geld-zurück-Versprechen wirklich hart zu pushen (bitte machen Sie es zu einem guten Versprechen, bei dem Sie tatsächlich zulassen, dass ein Kunde die Sache verwendet, bevor er entscheidet, ob es richtig ist) es ist ein Kauf mit geringerem Risiko möglich.
Es ist für die Menschen selbstverständlich, dass sie sich etwas über den Kauf von etwas Gedanken machen, daher wird das Minimieren dieser Zweifel die Bestätigung dafür geben, dass sie die richtige Entscheidung treffen, um bei Ihnen zu kaufen. Dies kann durch klarere Mitteilungen, Hervorheben von beispielsweise Preiszusagen oder freiem Versand oder durch einen impliziten Link zu einer Rückgaberichtlinie erfolgen.
Mehrere Antworten äußerten sich auch zu Bedenken hinsichtlich des Portos, mit besonderem Nachdruck auf das Hinzufügen von versteckten oder unangemessenen Portogebühren zu einem späteren Zeitpunkt der Kaufabwicklung (darüber habe ich bereits geschrieben). Von Interesse war auch die Erwähnung der Lieferzuverlässigkeit. Nachdem Sie den schrecklichen Service von Unternehmen wie Yodel in der Vergangenheit erlebt haben, kann es auch von Vorteil sein, eine übersichtliche und übersichtliche Zusammenfassung des Portos zu haben, einschließlich der Schnelligkeit, mit der Sie Bestellungen versenden senden sie und wie viel portokosten.
In einem Follow-up auf Twitter fragte ich meine Anhänger (und ihre Anhänger auch über Retweets), ob die ausdrückliche Benennung der Kurierdienste, mit denen Sie versandt werden, Auswirkungen haben würde. Dies löste tatsächlich eine starke Reaktion von vielen Menschen aus, die einen schlechten Service bei einer Auswahl von Kurieren hatten. Sie machten sich sogar die Mühe zu sagen, dass sie erwägen würden, woanders einzukaufen, wenn ein bestimmter Kurierdienst verwendet würde oder wenn es eine Frage dazu gab.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, sich aktiv von armen Reedereien zu distanzieren, die letztendlich Ihre Marke schädigen, sollten Sie dies tun. Dies kann so einfach sein wie die Angabe, mit welchen Kurierdiensten Sie versenden.
7 hat diese Frage übersprungen, 58 beantwortet.
Dies war eine offene Frage mit einer Texteingabe.
Viele erwähnten die Klarheit der Informationen und des Designfokus in Ihrem Checkout-Prozess (insbesondere Ihre Portokosten und -optionen). Kritisch scheint ein Preisversprechen, das in irgendeiner Weise die Kliniker zu sein scheinen.
Die große Mehrheit der Antworten erwähnte den Preis und war überzeugt, dass sie den besten Preis zahlen (oder zumindest die Option eines Preisabgleichs angeboten bekommen).
Es gab einige Leute, die erwähnt haben, dass sie physische Produkte gerne ausprobieren, wenn sie viel Geld investieren. Dies ist eine sehr vernünftige Sache, die ich tun möchte, und wie ich oben in den Bemerkungen von Frage 3 erwähnt habe, glaube ich, dass eine sehr freundliche Rendite- und Geldrückgabepolitik hier helfen könnte.
Es gab eine Mischung aus anderen Antworten, aber die letzte, die auffällt, scheint auch die Annahme zu stützen, dass viele Abbrüche häufig ein Fall von kalten Füßen sind und / oder Personen, die den Korb als Mittel verwenden, um einen Gegenstand für später auf die Wunschliste zu setzen . Abhängig von Ihrer Website können Sie möglicherweise eine Art Wunschliste-Funktion einbauen, die sich irgendwie mit einer E-Mail oder einem Benutzerkonto verbindet. Auf diese Weise können Sie jemanden auf sanfte Weise daran erinnern, dass er noch nicht zurückgekehrt ist, um die Korbkasse zu beenden. Dies hängt jedoch davon ab, wie weit Sie drücken möchten.
Die meisten Leute fügen ein Produkt in ihren Warenkorb, entweder weil sie es kaufen wollen oder weil sie es speichern wollen.
Bei Cutting Edge Knives hatten wir vom ersten Tag an ein 30-Tage-Geld-zurück-Versprechen. Es macht uns nichts aus, wenn unsere Kunden ihren Einkauf nutzen (wie sonst wissen Sie, dass es nicht für Sie ist, oder ?!) und senden Sie ihn zurück. In den zwei Jahren, in denen wir im Geschäft waren, hatten wir einen Kunden, der ein Messer zurückgab, weil es größer war als erwartet, und danach bestellten sie einen kleineren aus dem gleichen Sortiment. Scheuen Sie sich also nicht, zurückzusteigen die Qualität der Dinge, die Sie verkaufen.
Es ist effizienter, einen wiederkehrenden Kunden zu haben, als jedes Mal einen neuen gewinnen zu müssen. Vergessen Sie nicht, dass die Erfahrung Ihres Unternehmens nicht endet, sobald sich jemand bei Ihnen gekauft hat. Holen Sie sich schnell ihren Kauf und Sie haben eine große Chance, sie zu behalten.
Nehmen Sie sich die Zeit, die Personen zu berücksichtigen, die gerade Ihre Website verwenden, um ein Produkt zu speichern. Sie könnten später am Tag, Monat oder vielleicht nie wiederkommen. Wenn Sie einen Wunschzettel erstellen oder für ein späteres System speichern möchten, haben Sie die Möglichkeit, eine E-Mail-Adresse oder einen Namen zu erfassen, die Sie zu einem späteren Zeitpunkt nachverfolgen können. Seien Sie sich jedoch darüber im Klaren, dass Sie nicht im Begriff sind, jemanden zu spammen oder ihn für einen Newsletter zu registrieren!
In diesem Zeitalter mit mehreren Geräten ist es ebenfalls erwähnenswert, dass viele Menschen unterschiedliche Geräte für unterschiedliche Aufgaben verwenden. So kann jemand möglicherweise ein Produkt über ein Telefon recherchieren und es für den späteren Kauf zu Hause auf einem Tablet oder Desktop speichern ist etwas zu bedenken. Natürlich ist es am besten, wenn Sie ihnen alle relevanten Informationen und die Wahl geben, um einen Kauf auf einem beliebigen Gerät abzuschließen.
Ich hoffe, dass dir dies irgendwie nützlich war. Wie ich zu Beginn erwähnte, bestand der Grund für die Fragen darin, zu versuchen, unser eigenes Geschäft zu verbessern, aber wir testen und teilen gerne verschiedene Dinge. Während einige dieser Antworten und Beobachtungen für Ihr Unternehmen möglicherweise unbrauchbar sind, könnten sie eine Idee zur Verbesserung der Conversions oder der Checkout-Erfahrung auslösen.
Wenn Sie etwas hinzufügen möchten, warum Sie einen Kauf nicht online abschließen oder nicht abschließen, würde ich das gerne in den Kommentaren unten hören!
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