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Es ist gerade Mittag und ich bin besorgt um einen Kaffee und eine Pause von meiner Wohnung, da ich von zu Hause aus arbeite.
Ich beschließe, ich möchte einen Latte von Starbucks. Als Nächstes muss ich entscheiden, von welchen Starbucks ich meine Latte bekommen möchte. Ich weiß, dass es zwei Starbucks in der gleichen Entfernung von meiner Wohnung gibt, daher stelle ich meine Entscheidung auf die Starbucks, von denen ich glaube, dass sie weniger Leute haben werden; und deshalb Freiraum für mich zum arbeiten.
Normalerweise wähle ich die Starbucks nördlich meiner Wohnung nicht nur aus den oben genannten Gründen, sondern auch, weil es ein Panera-Brot gibt, das immer offene Sitzplätze hat, direkt gegenüber der Straße. Wenn ich also bei Starbucks keinen freien Platz finde, kann ich nach einem kurzen Scan leicht herausgehen und zur nächst besten Stelle gehen.
Ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung, wo man für entfernte Arbeiter wie mich Kaffee bekommt, ist die Atmosphäre.
Das Problem für uns ist, dass wir erst dann wissen, wie die Atmosphäre sein wird.
Ich ziehe die Atmosphäre von Starbucks definitiv der von Panera vor, aber ich schätze auch meine Zeit und fahre nicht zu all den nahegelegenen Starbucks, nur um nicht von zu Hause aus zu arbeiten und einen Kaffee zu trinken.
Wenn Starbucks eine Kundenfahrkarte für seine Mitarbeiter aus der Ferne erstellte, würden sie schnell die Gelegenheit wahrnehmen, von Stammkunden, die gerne mit Starbucks arbeiten, Geld zu verdienen, indem sie es den Kunden ermöglichen, zu verfolgen, welche Standorte offene Tische in ihrer App haben.
Dies ist ein Beispiel dafür, was Sie tun würden, wenn Sie eine Kundenfahrkarte erstellen.
Customer-Journey-Karten veranschaulichen die Gesamtheit der Erfahrungen, die die Benutzer mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, und weisen auf interessante Interventionspunkte hin.
Für Starbucks wäre im obigen Beispiel ein interessanter Eingriffspunkt, bevor ich in mein Auto gehe, um Kaffee zu kaufen und einen Arbeitsplatz zu finden. Dieser Punkt könnte zu einer Innovation führen, z. B. einer neuen Funktion in seiner mobilen App, die mehr Remote Worker dazu bringt, zu Starbucks zu gehen, als etwa Panera zu sagen, indem sie wissen lassen, für welchen Starbucks sie arbeiten können.
Kundenkarten sind jedoch nicht nur für Innovationen gedacht. In diesem Beitrag erkläre ich, was eine Customer-Journey-Map ist, warum Sie eine erstellen möchten und wie Sie diese selbst erstellen können.
Bereit? Lass uns anfangen.
Laut Harvard Business Review ist eine Customer-Journey-Map eine sehr einfache Idee: Ein Diagramm, das die Schritte veranschaulicht, die Ihre Kunden durchlaufen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, sei es ein Produkt, ein Online-Erlebnis, ein Einkaufserlebnis oder ein Unternehmen Service oder eine beliebige Kombination. Je mehr Berührungspunkte Sie haben, desto komplizierter, aber notwendiger wird eine solche Karte.
Traditionelle Karten für Kundenreisen umfassen Online- und Offline-Interaktionen, wie das oben erläuterte Beispiel. Sie helfen Ihnen zu verstehen, wo Personas Reibungspunkte erfahren und wie sie sich bei jedem Schritt des Weges fühlen.
Zeichnen Sie Kundenwege und Reibungspunkte Ihrer Besucher auf. (Grafik)In diesem Beitrag verwenden wir Customer Journey Mapping, um das Erlebnis Ihrer Persona auf Ihrer Website mit dem Ziel zu verbessern, den Umsatz zu steigern.
Bevor Sie mit Ihrer Kundenfahrkarte beginnen können, müssen Sie Käufer-Personas haben.
Wenn Sie unsere Content-Marketing-Reise mitverfolgt haben, haben Sie bereits Ihre Käufer-Personas erstellt. Wenn Sie dies nicht getan haben, schauen Sie sich in unserem Post an, wie Sie Käufer-Personas erstellen können:
Fertig mit deinen Personas? Großartig. Wählen Sie eine, auf die Sie sich jetzt konzentrieren möchten.
Was will diese Person mit jedem Schritt auf Ihrer Reise durch Ihre Website erreichen??
Sie können die Ziele Ihrer Person erfahren, indem Sie:
Eine gute Frage, wenn Sie sich für Hotjar oder ähnliches entscheiden, lautet "Was fehlt auf dieser Seite?"
Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie besser verstehen, ob Ihre Website-Seiten die Ziele Ihrer Person unterstützen.
Dies ist wichtig, denn wenn Sie Ihre Personas-Ziele nicht erreichen, können Sie Ihr Ziel, den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern, nicht erreichen.
Ein Berührungspunkt ist immer dann, wenn potenzielle Kunden vor, während oder nach dem Kauf von etwas mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen.
Sie möchten jeden Berührungspunkt berücksichtigen, damit Sie keine interessanten Eingriffe oder Gelegenheiten verpassen, um die Erfahrung Ihrer Person mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Dieser Schritt erscheint zunächst furchtbar, da es unendlich viele Möglichkeiten für Berührungspunkte gibt, weshalb ich einen Trick für Sie habe.
Versetzen Sie sich in die Schuhe Ihrer Person - oder in diesem Fall - in das Trackpad. Stellen Sie sich mit Ihrem Persona-Hut folgende Fragen:
Es wäre wahrscheinlich am einfachsten und effektivsten, diese Fragen den aktuellen Kunden zu stellen. Versuchen Sie, Einzelinterviews einzurichten. Oder verwenden Sie erneut ein Tool wie Hotjar, um die Besucher Ihrer Website aufzuzeichnen und zu sehen, wie sie Ihre Website hautnah erleben.
Finden Sie die Kontaktpunkte Ihrer Person und finden Sie eine Liste aller möglichen Kontaktmöglichkeiten mit Ihrem Unternehmen. Hier sind ein paar Ideen, um Ihr Brainstorming voranzutreiben:
Envato Tuts + Behavior Flow-Bericht, der die Lesepfade und Reibungspunkte (Abgänge) hervorhebt.Wenn Sie die Ziele Ihrer Person verstanden und ihre Berührungspunkte festgelegt haben, ist es an der Zeit, das Gesamtbild zu betrachten - die Gesamtheit ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen (dies sind nur einige von vielen, die Sie stellen sollten), wenn Sie Tools wie Hotjar und Google Analytics verwenden:
Stellen Sie sich die folgenden Fragen (dies sind nur einige von vielen, die Sie stellen sollten), wenn Sie Interviews mit Kunden führen:
Gute Ressource: Hier ist eine große Auswahl an Fragen, die Hotjar zusammengestellt hat, um die Besucher Ihrer Website zu fragen.
Wo ist die tief hängende Frucht??
Zu diesem Zeitpunkt ist es an der Zeit zu priorisieren, welche Ihrer Website-Seiten am effizientesten und effizientesten ist, um sie zu optimieren und zu testen.
Wenn Ihre Personas beispielsweise ständig auf einer Frage in Ihrem Projektplanungsformular hängen bleiben, müssen Sie möglicherweise nur ein kurzes Wort mit hilfreichen Details hinzufügen und Beispielantworten hinzufügen..
Dies wäre relativ schnell und einfach zu testen und zu sehen, ob es die Formbearbeitungen erhöht.
Ich finde es am einfachsten, meine Kundenfahrpläne auf einem großen Whiteboard oder auf einem riesigen Stück Papier zu zeichnen. Natürlich gibt es auch Online-Tools, die speziell für Customer Journey Mapping entwickelt wurden, wie UXPressia und Canvanizer.
Im Folgenden habe ich eine Liste von Vorlagen beigefügt, um Ihnen eine Dosis Inspiration zu geben. Denken Sie jedoch daran, dass es keine universelle Karte für Kundenreisen gibt, die sich je nach der Person, die sie erstellt, und den Zielen des Unternehmens, das sie bauen, unterscheidet es für.
Clarabridge-Kundenreise-Kartenvorlage.Sie werden schnell feststellen, dass das Erstellen von Karten für Kundenreisen eine Herausforderung darstellt, die sich jedoch lohnt, wenn Sie die Zeit dafür geben, die sie verdient.
Konzentrieren Sie sich weniger auf die Erstellung des "perfekten" oder "richtigen" Kartentyps, sondern konzentrieren Sie sich mehr auf die Analyse der Erfahrungen Ihrer Website-Besucher auf Ihrer Website, damit Sie diese interessanten Momente und / oder Interventionsmöglichkeiten finden können.
Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellt haben, teilen Sie sie bitte in den Kommentaren unten. Ich würde gerne Ihre Arbeit sehen und wie Sie diesen herausfordernden Prozess angegangen sind.
Accentsconagua