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bbPress ist ein enormes Plugin, das ein komplettes Forum-System auf WordPress-Basis bietet. Neben der Bereitstellung eines großartigen Forums für Diskussionsforen eignet sich bbPress auch hervorragend als Support-Plattform, obwohl einige Funktionen im Core-Plugin fehlen. In diesem Tutorial werden wir das Plugin für ein optimales Support-Forum konfigurieren.
Ich betreibe zwei sehr aktive Supportforen, beide auf bbPress. Das, was ich Ihnen zeigen werde, ist das Ergebnis meiner eigenen Erfahrung mit dem Ausführen dieser Supportforen. Ich habe vorhin erwähnt, dass in bbPress einige Funktionen fehlen, die für ein erfolgreiches Support-Forum sehr wichtig sind. Diese Funktionen werden in Form von Add-On-Plugins für bbPress hinzugefügt, die das Standardverhalten des Plugins erweitern.
Standardmäßig gibt bbPress den Themen keinerlei "Status" an, mit dem angezeigt werden kann, ob eine Frage vom Support-Team gelöst wurde. Dies ist eines der grundlegendsten Merkmale jeden Support-System sollte haben, und zum Glück haben die feinen Leute von GetShopped.org eine Erweiterung dafür geschrieben. Mit der Erweiterung GetShopped Support Forums können Sie angeben, ob ein Forum als Support-Forum fungieren soll. Jedes Forum, das als Support-Forum eingerichtet ist, erhält dann an jedes Thema einen "Status", der angibt, ob es gelöst ist, nicht gelöst ist oder keine Support-Frage hat.
In den Erweiterungseinstellungen (Einstellungen> Foren) können Sie auf einfache Weise steuern, wer berechtigt ist, Themenstatus zu ändern, und auch, welche Status angezeigt werden sollen.
Ein weiteres grundlegendes Merkmal, das eine gute Support-Plattform haben muss, zumindest für Support-Systeme mit mehr als einem Benutzer, ist die Möglichkeit, Mitarbeitern (Themen) Tickets zuzuordnen. Die oben erwähnte Erweiterung "GetShopped Support Forums" bietet diese Funktion zusammen mit der Themenstatusfunktion.
Immer wenn einem Mitarbeiter ein Thema zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail, in der er informiert wird, dass ihm ein Ticket zugewiesen wurde.
Neben dem Zuweisen von Themen können die GetShopped-Support-Foren auch die Möglichkeit haben, Themen zu beanspruchen. Es gibt auch ein Widget, das die zugewiesenen / beanspruchten Themen für den aktuell angemeldeten Mitarbeiter anzeigen kann, um auf diese Weise auf alle Themen zuzugreifen, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Wenn Ihre Kunden jemals sensible Informationen angeben müssen, z. B. Website-URLs oder Kontoanmeldeinformationen, ist es absolut wichtig, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Sie privat zu kontaktieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, von persönlichen E-Mails bis hin zu tatsächlichen Ticketing-Systemen wie Zendesk oder Ticksy. Keine davon ist jedoch optimal, wenn Sie bbPress auch als Hauptunterstützungsplattform verwenden. Warum? Ganz einfach, weil mehrere zu verwaltende Supportbereiche den Prozess lediglich verwirren.
Es ist immer am besten, wenn die gesamte Unterstützung, die ein Kunde benötigt, an einem Ort bereitgestellt werden kann, unabhängig davon, ob er sensible Informationen hinterlässt oder nicht. Genau aus diesem Grund haben Rémi Corson und ich die bbPress Private Replies-Erweiterung geschrieben.
Bei privaten Antworten können Kunden auswählen, ob ihre Antwort nur für Moderatoren des Forums (Supportmitarbeiter) oder für alle sichtbar sein soll.
Private Antworten werden mit einem blauen Hintergrund hervorgehoben.
Wenn eine private Antwort von einem Benutzer angezeigt wird, bei dem es sich nicht um das Originalposter oder einen Forumsmoderator handelt, wird diese wie folgt angezeigt:
Jeder, der jemals einen Produktsupport verwaltet hat, weiß um die Wichtigkeit von Screenshots. Aus diesem Grund ist es für die Verwaltung eines guten Supportforums äußerst wichtig, dass Ihre Kunden Screenshots (oder andere Dateien) mit ihren Supporttickets hochladen können. Die Erweiterung von GD bbPress Attachments ist für diese Funktion sehr gut geeignet.
Wenn Sie eine Antwort posten, erhalten Kunden ein Upload-Feld, in dem sie die gewünschten Dateien auswählen können:
Die Anhänge werden nach der Veröffentlichung am Ende ihrer Antwort angezeigt.
Wenn Sie zum ersten Mal eine Suchfunktion in Ihr Forum aufnehmen, ist dies möglicherweise nicht kritisch. Sobald Sie jedoch eine große Anzahl von Themen haben, ist dies entscheidend. Wenn Ihre Benutzer nicht in der Lage sind, vorhandene Themen zu finden, um ihre Fragen zu beantworten, erstellen sie einfach ein neues Thema (sie erstellen meistens ein neues Thema). Wenn Sie also die Möglichkeit haben, die Foren zu durchsuchen, bedeutet dies viel weniger Arbeit von Ihnen und Ihren Supportmitarbeitern.
Die in WordPress integrierte Standardsuche funktioniert nicht funktioniert gut mit bbPress, aber das bbPress Search Widget von David Decker funktioniert recht gut.
Hinweis: bbPress 2.3 führt die dedizierte Forensuche ein.
Einige Leute werden dem nicht zustimmen, aber meiner Meinung nach, wenn Sie ein Support-Forum für ein kommerzielles Produkt betreiben, Sie Muss Setup-Benachrichtigungen für neue Supportthemen. Normalerweise erfolgen diese Benachrichtigungen in Form von E-Mails, es gibt jedoch auch andere Methoden.
Jared Atchison hat eine Erweiterung namens bbPress New Topic Notifications geschrieben, die jedes Mal eine E-Mail versendet, wenn ein neues Thema veröffentlicht wird. Als Site-Administrator können Sie die Benutzer (Supportmitarbeiter) festlegen, an die neue Themenbenachrichtigungen gesendet werden.
Es ist zwar nicht schwierig, sich einmal pro Tag in Ihrem Support-Forum anzumelden, um nach neuen Themen zu suchen. Ich persönlich ziehe es jedoch vor, mich einfach auf meinen E-Mail-Posteingang zu verlassen, um mich über neue Support-Tickets zu informieren. Ich habe einfach einen Filter in meinem Posteingang (Google Mail) eingerichtet, um alle neuen Themenbenachrichtigungen abzufangen, sodass ich sofort sehen kann, wie viele neue Themen ich beantworten muss.
bbPress verfügt über eine im Kern-Plugin integrierte Option, mit der Benutzer auswählen können, ob sie eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten möchten, wenn eine neue Antwort zu einem Thema gepostet wird.
Das Problem bei dieser Funktion ist, dass es keine integrierte Möglichkeit gibt, die E-Mails, die gesendet werden, anzupassen. In meinen eigenen Supportforen habe ich festgestellt, dass ich den Inhalt dieser E-Mail wirklich ändern musste und wollte. Daher habe ich die bbPress Custom Reply Notifications-Erweiterung erstellt, mit der Sie den Betreff und den Inhalt der E-Mail nach Ihren Wünschen festlegen können:
Abhängig von Ihrem Produkt- / Geschäftsmodell müssen Sie möglicherweise den Zugriff auf Ihre Supportforen auf die Benutzer beschränken, die ein Abonnement bezahlt oder Ihr Produkt gekauft haben. Je nachdem, wie Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte verkaufen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun.
Wenn Sie Abonnements über mein Restrict Content Pro-Plugin verkaufen, gibt es eine kostenlose Erweiterung, mit der Sie den Forumzugriff auf nur bezahlte Mitglieder beschränken können, die als bbPress Restrict Content Pro bezeichnet werden.
Wenn Sie digitale Produkte über Easy Digital Downloads verkaufen, gibt es eine Erweiterung namens Content Restriction, mit der Sie einzelne Foren auf Benutzer beschränken können, die ein bestimmtes Produkt erworben haben.
Wenn Sie WooCommerce verwenden, um Produkte zu verkaufen, gibt es eine großartige Erweiterung namens Product Support, mit der Sie Kunden Zugriff auf produktspezifische Support-Foren erhalten.
Wenn Sie auf Envato-Marktplätzen verkaufen und bei der Registrierung von Benutzern die Eingabe eines gültigen Kaufschlüssels verlangen möchten, gibt es eine Erweiterung von Code Canyon.
Falls Sie weitere bbPress + Produkt- / Abonnement-Plug-In-Integrationen kennen, teilen Sie mir dies bitte in den Kommentaren mit!
Abgesehen von den oben genannten Erweiterungen gibt es einige grundlegende bbPress-Einstellungen, die Sie beim Einrichten eines Supportforums berücksichtigen müssen.
Diese Einstellungen finden Sie alle in Einstellungen> Foren.
Mit dieser Option können Benutzer Themen abonnieren und E-Mails empfangen, wenn eine neue Antwort veröffentlicht wird. Es gibt absolut keinen Grund, warum Sie diese Option nicht aktivieren sollten, da es für Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung ist, zu wissen, wann eine Antwort auf ihre Frage gepostet wurde.
Das Markieren von Themen mit relevanten Schlüsselwörtern ist zwar nicht unbedingt notwendig, bietet Kunden jedoch eine einfache Möglichkeit, zuvor veröffentlichte Themen zu finden, die ihre Fragen beantworten. Wenn Sie sich für die Verwendung von Topic-Tags entscheiden, empfiehlt es sich dringend, Tags aktiv mit relevanten Schlüsselwörtern zu versehen (und neu zu kennzeichnen) und Benutzern auch die Möglichkeit zu bieten, nach Tag zu suchen.
Ich würde definitiv vorschlagen, dass Sie den schicken (reichhaltigen) Editor für neue Themen und Antworten aktivieren. Der Hauptgrund ist einfach, dass es Kunden viel einfacher macht, Links zu posten und ihre Fragen so zu formatieren, dass sie leicht lesbar sind. Wenn Sie so viele Support-Fragen lesen und beantworten wie ich täglich, werden Sie sehr schön formatierte Beiträge zu schätzen wissen.
Mit dem Forum-Basis-Slug können Sie die URL definieren, die für die Anzeige des Hauptforumsstammes verwendet wird (wo alle Foren aufgelistet sind). Der Grund, warum das so wichtig ist, ist, dass es am besten ist, wenn Sie hier so etwas wie "Support" verwenden. Dies macht es für Ihre Benutzer einfach intuitiver. Wenn Sie nach Unterstützung suchen, was erwarten Sie mehr?, /Unterstützung oder / my-awesome-Foren? Offensichtlich / Unterstützung.
Wenn Sie ein Akismet-Benutzer sind, können Sie auswählen, ob alle Forumsthemen von Akismet geprüft werden sollen, wenn sie veröffentlicht werden. Dies ist wahrscheinlich eine gute Idee, wenn Sie anonymes Posten zulassen, aber ich habe es persönlich gefunden nicht gut arbeiten. Support-Kunden neigen dazu, viele Links zu veröffentlichen, was normalerweise eine rote Flagge für Akismet auslöst. Dies bedeutet, dass viele legitime Themen in Spam gefangen werden. Wenn Sie Akismet verwenden, MÜSSEN Sie Ihren Spam-Ordner MÜSSEN eng überwachen. Ich persönlich ziehe es vor, KEINE anonymen Beiträge zuzulassen, und daher geschieht meine Spam-Abwehr während des Registrierungsvorgangs im Forum.
Es gibt einige Erweiterungen, die ich oben nicht erwähnt habe, die ich jedoch gerne kurz anmerken möchte:
Accentsconagua