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Möchten Sie eine bessere Benutzererfahrung für Ihre Kunden schaffen??
In diesem kurzen Video-Tutorial aus meinem Kurs "Alles, was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen", gebe ich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer Customer-Journey-Karte. Wir konzentrieren uns auf die Notwendigkeit, eine Customer-Journey-Map im Rahmen eines kollaborativen Prozesses mit anderen Stakeholdern zu erstellen.
Wir können dies tun, indem wir einen Customer-Journey-Mapping-Workshop durchführen. Ich spreche durch den Prozess, der diese Art von Workshop durchführt, und gebe praktische Ratschläge für den Erfolg.
Das Erste, was Sie beim Erstellen einer Karte sagen können, ist, dass Sie dies niemals alleine tun sollten. Dafür gibt es zwei Gründe.
Erstens wissen Sie einfach nicht genug über die Customer Journey, um die Karte selbst erstellen zu können. Die meisten Kundeninteraktionen finden in verschiedenen Abschnitten der Reise mit verschiedenen Abteilungen statt. Und da Sie nicht für die Verwaltung der End-to-End-Erfahrung verantwortlich sind, können Sie möglicherweise nicht alle Elemente kennen, die daran beteiligt sind. Stattdessen müssen Sie alle Personen zusammenbringen, die über den Kunden und seine Erfahrungen Bescheid wissen, um sicherzustellen, dass Sie ein vollständiges Bild haben.
Der zweite Grund, aus dem Sie niemals alleine arbeiten sollten, ist, dass die Erstellung der Customer Journey Map eine ausgezeichnete Gelegenheit ist, um Kollegen und das Management dazu zu bringen, über das Kundenerlebnis nachzudenken. Dies könnte dazu dienen, das Denken vom Benutzer zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verlagern und die Organisation dazu zu bringen, die Bedürfnisse des Benutzers zu erfüllen.
Um diesen kollaborativeren Ansatz bei der Erstellung einer Customer Journey Map zu ermöglichen, müssen wir eine Art Workshop durchführen. Aber wie machst du das? Nun, das erste, was Sie wissen sollten, ist, was Sie von der Werkstatt erwarten. Sie müssen diese Ziele im Voraus festlegen.
Ziel des Workshops ist nicht nur die Erstellung einer Kundenfahrkarte. Es gibt mehr in der Werkstatt als das. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie an einem einzigen Tag eine detaillierte Karte der gesamten Kundenreise erstellen können. Erwarten Sie stattdessen einen Entwurf von vielleicht ein oder zwei Kundenreisen und nicht viel mehr als das, um ehrlich zu sein.
Das Ziel von Customer Journey Mapping besteht nicht nur darin, die Customer Journey abzubilden, und es ist sicher nicht jede Nuance der Benutzererfahrung abzubilden. Sie versuchen nicht, eine realistische Darstellung der Benutzererfahrung zu erstellen. Stattdessen versuchen Sie, eine Geschichte zu erzählen - eine Geschichte, die Sie im Unternehmen verbreiten können, um Menschen mit der Idee des Kundendienstes zu verbinden.
Etwas zum Nachdenken, das ist dein Ziel. Der Workshop ist in dieser Hinsicht hilfreich, da wichtige Einflussfaktoren aus dem gesamten Unternehmen auf die Bedeutung der Benutzererfahrung ausgerichtet werden. Du wirst sie in einem Raum zusammen bekommen. Es bildet sie aus, damit sie besser verstehen können, wie sie ihre Kunden bedienen und weitere Forschung betreiben können.
Die Erstellung der Customer-Journey-Map hilft Ihnen auch dabei, Schwachstellen an den Fahrtorten des Kunden zu erkennen, an denen die Organisation den Kunden enttäuscht und die Prozesse geändert werden müssen. Es ist wichtig, diese Ziele im Auge zu behalten. Es ist leicht, sich in die endlose Diskussion über die verschiedenen Pfade zu ziehen, die der Benutzer möglicherweise verfolgt. In Wahrheit muss man nur einen Weg wählen und diese Geschichte erzählen.
Mit diesen klar definierten Zielen ist Ihre nächste Entscheidung, wen Sie zum Workshop einladen?
Es gibt zwei Arten von Personen, die Sie einladen sollten, wenn Sie einen Customer Journey Mapping-Workshop durchführen.
Es gibt diejenigen, die die Customer Journey verstehen, und andere, die dies nicht tun, aber wichtige Einflussfaktoren in der Organisation haben. Es ist oft das obere Management, das in die letztere Kategorie fällt. Je älter Sie in einem Unternehmen sind, desto weniger Kontakt haben Sie normalerweise zu Kunden. Je mehr Entscheidungen Sie jedoch treffen, desto weniger Einfluss haben sie auf ihre Erfahrung.
Deshalb müssen diese Personen am Customer Journey Workshop teilnehmen. Es hilft, sie auf die Bedürfnisse des Kunden zu fokussieren, und zeigt ihnen die Konsequenzen einiger Entscheidungen.
Das funktioniert aber nur, wenn Sie auch Menschen im Raum haben, die die Customer Journey verstehen und auch dabei sein müssen. Es ist lebenswichtig. Die naheliegendsten Quellen für diese Mitarbeiter sind Kundendienstmitarbeiter - Mitarbeiter, die täglich mit Benutzern in Kontakt treten. Sie werden viele unschätzbare Anekdoten zu Fehlern in der Benutzererfahrung haben, Geschichten, die Sie in die Customer Journey Map integrieren können.
Es gibt jedoch auch andere Personen, die einen Beitrag leisten können. Marketingexperten erhalten oft Einblicke in das Nutzerverhalten auf der Grundlage der von ihnen durchgeführten Marktforschung. Ihr digitales Team wird ebenfalls gute Beiträge anbieten können, basierend auf Usability-Tests und den von ihnen durchgeführten Analysen.
Stellen Sie sicher, dass diese Personen, wenn sie an dem Meeting teilnehmen, alle von ihnen gesammelten Recherchen oder Daten mitbringen. Je mehr Material sie dabei haben, desto einfacher wird die Sitzung und desto weniger abhängig sind Sie von Ihrer persönlichen Meinung.
Die Durchführung eines Customer Journey Workshops ist nicht so schwer, wie Sie vielleicht denken. Verschiedene Leute führen diese Workshops auf unterschiedliche Art und Weise durch, aber der Ansatz, den ich festgelegt habe, ist sehr einfach und kann von so ziemlich jedem ohne allzu großen Aufwand durchgeführt werden.
Beginnen Sie mit der Identifizierung der Schlüsselschritte, die der Kunde in seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Dies beinhaltet oft Phasen wie Entdeckung, Recherche, Kauf, Lieferung und After-Sales-solche Dinge.
Beachten Sie, dass dies je nach Art Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung variieren kann und es keine richtigen oder falschen Stufen gibt, in denen Sie Ihre Customer Journey Map organisieren könnten. Sie können sich also frei für ein Modell entscheiden, das für Sie funktioniert, und dies gemeinsam in der Werkstatt.
Die zweite Entscheidung, die die Gruppe treffen muss, ist, welche Informationen Sie zur Karte über den Benutzer hinzufügen möchten. Was möchtest du wissen? Was möchten Sie über die wichtigsten Phasen ihrer Interaktion wissen??
Dies liegt wiederum an Ihnen, aber einige typische Bereiche können Folgendes umfassen:
Mit diesen beiden getroffenen Entscheidungen können Sie jetzt ein Raster mit wichtigen Stufen entlang einer Achse und den Informationen erstellen, die Sie entlang der anderen sammeln möchten.
Es ist wichtig zu betonen, dass die endgültige Reisekarte nicht so aussehen muss, aber sie gibt Ihnen einen Rahmen, innerhalb dessen Sie arbeiten können. Ich empfehle eine wirklich große Papierrolle und bedecke eine ganze Wand mit diesem Raster, so groß wie du nur kannst.
Arbeiten Sie nun als Gruppe die erste Spalte durch - die erste Stufe, wenn Sie möchten. Schreiben Sie für jede Zeile Informationen in Post-It-Notizen und fügen Sie sie dem Raster hinzu. Welche Aufgaben versucht der Benutzer beispielsweise in der Ermittlungsphase, wenn dies Ihre erste Phase ist? Schreiben Sie jede Aufgabe in eine separate Post-It-Notiz und fügen Sie sie der entsprechenden Zelle im Raster hinzu.
Der Grund, sie in Post-It-Notizen zu schreiben, besteht darin, dass Sie im Laufe des Tages möglicherweise Ihr Raster neu strukturieren. Sie können auch entscheiden, dass eine Aufgabe später im Prozess an dem Ort erfolgt, an dem Sie sie ursprünglich platziert haben. Verwenden Sie nach Möglichkeit Daten und Informationen, die von Mitarbeitern mitgebracht wurden, um Ihre Post-It-Notizen zu informieren.
Aber wenn Sie Zweifel haben, raten Sie mal. Sie können Ihre Vermutung nach dem Workshop jederzeit bestätigen. Es ist besser, den Schwung aufrechtzuerhalten, als in einem Teil des Gitters stecken zu bleiben.
Wenn Sie unten in der ersten Spalte angekommen sind, werden die Benutzer verstehen, was sie zu tun versuchen. An diesem Punkt neige ich dazu, die Teilnehmer je nach Anzahl in Paare oder kleine Gruppen aufzuteilen. Ich gebe jedem Paar eine Kolumne und bitte sie, sie selbst durchzuarbeiten. Dies unterbricht den Prozess und verhindert, dass der Tag zu eintönig wird.
Sobald das Paar oder die Gruppe ihre Kolumne beendet hat, kommen Sie wieder zusammen und besprechen die Ergebnisse. Dies stellt sicher, dass sich alle einig sind, obwohl sie nicht jede Kolonne selbst produziert haben.
Customer Journey Mapping ist bei Digital-Profis ein beliebtes Werkzeug. Dieses Tool hilft ihnen, die Bedürfnisse der Benutzer besser zu verstehen und die von ihnen erstellten digitalen Dienste zu verbessern. Aber was genau ist eine Customer-Journey-Karte, warum ist sie nützlich und wie können Sie eine solche erstellen??
Im gesamten Kurs, alles was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen, werde ich Ihnen alles vermitteln, was Sie wissen müssen, um die Reise des Benutzers zu mappen.
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