Welche Metrik sollten Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit verwenden?

Beim UX-Design werden Metriken verwendet, um die Leistung eines Objekts zu messen, und der „Net Promoter Score“ (NPS) wird als Goldstandard für die Messung der Zufriedenheit angesehen. Zufriedenheit kann ein ziemlich guter Indikator für den Erfolg bei der Beurteilung Ihrer Kunden sein, Zufriedenheit und Loyalität in Bezug auf Dienstleistungen sind jedoch oft wenig oder gar nicht miteinander verbunden. Oft sind es die Anstrengungen der Kunden, die entscheiden, ob die Bedürfnisse eines Kunden angemessen erfüllt werden.

In diesem Artikel werde ich ausführlicher darauf eingehen, wann NPS verwendet werden sollte und wann Sie stattdessen den "Customer Effort Score" (CES) verwenden sollten..

Auf Unternehmensebene: Verwenden Sie NPS

NPS ist gut, wenn Sie ein Unternehmen betreiben, das auf Empfehlungen angewiesen ist. Es ist mehr als nur ein guter Ruf oder ein solider Service, es geht darum, evangelikale Kunden zu haben. Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an andere weitergeben.

NPS wird durch Abzug des Prozentsatzes von berechnet Kritiker aus dem Prozentsatz von Förderer. Menschen, die gleichgültig sind, fallen unter Passive.

Um festzustellen, ob diese Metrik die richtige für Sie ist, können Sie sie auf ein Beispiel anwenden.

Beispiel: Indoor Soccer Business

Nehmen wir an, Sie haben die Torpfosten, die farbigen Westen, den Ball und die Ausrüstung, um das Spiel zu leiten. Sie organisieren die Spiele. Die Leute tauchen auf und Sie passen die Teams willkürlich gegeneinander an.

Art drinnen.

Beispiel Marketing Mix

• Preis: $ 15 (die meisten anderen Orte berechnen $ 10).
• Produkt: Keine Einstufung, Spieler mit unterschiedlichen Spielstärken, massive Unterschiede in den Fähigkeiten und Fertigkeiten und damit auch die Wettbewerbsfähigkeit.
• Beförderung: Textnachrichten mit Templates, Rabatte bei Verzweiflung der Spieler.
• Platz: Die Spiele finden in den südöstlichen Vororten statt, was nur für die Hälfte der Spieler der Liste ausreicht. Für den Rest ist es eine Unannehmlichkeit.

Ergebnis

Sie müssen den NPS nicht berechnen, um zu erkennen, dass dieses Geschäftsmodell einige Probleme mit der Kundenzufriedenheit hat. Dies ist nur ein extremes Beispiel, um Ihnen ein besseres Bild zu geben. Offensichtlich würden Preis und Marketing die meisten Leute nicht abschrecken, wenn es Spaß macht und ab und zu passiert. Aber in Verbindung mit Spielen, die nicht wettbewerbsfähig sind, könnten Sie ein paar Nachteile bekommen.

Wegbringen

• NPS ist auf Unternehmensebene und misst mehrere Faktoren.
• Alle diese Faktoren wirken sich aus. Ein oder zwei von ihnen können Auswirkungen haben oder nicht, aber zusammen können negative Auswirkungen auftreten.
• NPS benötigt qualitative Daten, um den Kontext anzugeben (d. H. Warum Benutzer zufrieden sind oder nicht)

Aus Service-Sicht: Verwenden Sie CES

Die Customer Effort Score (CES) -Metrik eignet sich gut für die Messung von Dienstleistungen.

Im Gegensatz zu NPS reicht es manchmal aus, einen soliden Service zu haben. Mit anderen Worten, etwas, bei dem der Benutzer die Aufgabe erledigen oder sein Ziel mit wenig oder gar keinem Aufwand erreichen kann. Mit dieser Perspektive messen Sie nicht die Promoter, sondern wie problemlos Ihr Service ist.

Der Kundenaufwand wird gemessen, indem eine einzige Frage gestellt wird: „Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich einsetzen, um Ihre Anfrage zu bearbeiten?“, Bewertet auf einer Skala von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 5 (sehr hoher Aufwand)..

Ich gebe Ihnen noch einmal einen Kontext mit einem Beispiel. Dieses Mal nutze ich eine Lead-Generation-Plattform für Sporttrainer und Manager.

Beispiel: Lead Generation Platform

Sie haben überzählige Leads, und Sie möchten sie kostenlos für Sportorganisationen anbieten (z. B. für Unternehmen wie das Beispiel für den Breitenfußball im Hallenfußballbereich, das oben im NPS-Abschnitt genannt wird). Sie bieten sie nach Sportart und Standort an. Für wettbewerbsfähigere Konditionen (z. B. Innenstadt, Hallenfußball) müssen Sportorganisationen auf Leads bieten.

Viele Leads…

Beispiel Service Blueprint

• Linie der Interaktion: Teilnehmeraktionen: Schauen Sie sich ein Onboarding-Video an, um zu erfahren, wie das Gebotsystem funktioniert. Eine kleine Lernkurve.
• Sichtlinie: Backstage-Interaktionen wie Vertriebsmitarbeiter erhalten qualitativ hochwertige Leads.
• Linie der internen Prozesse: Supportprozesse wie Hilfeanfragen, Planen von Demos und andere Schulungen.

Ergebnis

Der obige Wertbeitrag klingt zwar großartig. NPS als Messgröße ist möglicherweise nicht der beste zu messende Faktor. Es kann Ihnen nicht die Einsichten geben, nach denen Sie suchen. Die Leute mögen zum Beispiel sagen, dass sie den Service lieben (kostenlose Leads und Training!), Sie aber nicht wirklich nutzen, weil sie kein technisch versiertes Publikum sind oder dass es zu lange dauert (zu viel Aufwand), um zu erfahren, wie das Gebotsystem funktioniert. oder sie haben vielleicht eine andere Lösung, die einfacher und unkomplizierter ist. Daher suchen Sie möglicherweise mit NPS an den falschen Stellen!

Wegbringen

• Bei der Bereitstellung von Dienstleistungen geht es nicht immer darum, Ihre Kunden zu begeistern.
• Erwartungen zu übertreffen, ist nicht immer die beste Strategie. Zwischen Zufriedenheit und Loyalität besteht oft wenig Beziehung.
• Wenn es um Service geht, schaffen Unternehmen loyale Kunden, indem sie ihnen helfen, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen.

Fazit

Durch die Auswahl geeigneter Metriken für Services können wir ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie der Schwerpunkt unserer Kundenservice-Interaktionen geändert werden kann. Die Service-Interaktion wird so gestaltet, dass Benutzer das Erreichen des Ziels oder die Erfüllung ihrer Aufgabe extrem einfach gestalten können.

Wenn wir dies tun, können wir breitere Kennzahlen wie NPS einführen, um externe Faktoren wie Preis, Platzierung, Verkaufsförderung und Produkt zu untersuchen, um ein ganzheitlicheres Verständnis darüber zu erhalten, wie unser Unternehmen hinsichtlich der Zufriedenheit abschneidet. Mit dem Verständnis, dass nicht immer ein Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung besteht.